Se habla mucho de los beneficios que obtienen las empresas al entrar en Redes Sociales en cuanto al acercamiento y vinculación con los consumidores; pero no se escucha mucho sobre los momentos cuando llegan quejas y que en ocasiones éstas se convierten en verdaderas crisis.

Las quejas hacia los negocios no se incrementaron con la llegada de las Redes Sociales, en realidad la gente se ha quejado siempre, la diferencia es que antes lo hacían con sus amigos y personas cercanas, y hoy lo hacen con cientos o miles de personas en casi todo el mundo gracias al poder viral de las Redes.

En mi experiencia las quejas en Redes Sociales son una oportunidad para conocer lo que opina la gente de mis productos o servicios, lo cual es invaluable si se saben entender y aprovechar.

No es personal
Es Frecuente ver Community Managers que se enojan cuando llegan quejas o reclamos por medio de alguno de los perfiles que manejan. Este enojo se da cuando el CM está muy vinculado con la marca y la toma como algo propio, lo cual para el trabajo diario es muy bueno, ya que la atenderá y cuidará bien. El problema viene cuando entra una queja, ya que siente como si ésta fuera hacia el y no hacia la marca que representa.
Es importante que los CM no pierdan de vista que por muy involucrados y comprometidos que estén con la marca, al final esto es un tema de trabajo y no es personal.

Investiga a fondo
Este punto puede ser vital para tomar decisiones sobre todo en momentos de crisis, ya que por lo general cuando llega una o varias quejas, el trabajo se centra en tratar de responder bien, pero no en investigar un poco más sobre el caso.

En mi opinión cualquier queja es importante, pero no todas merecen el mismo tratamiento o atención, pero para poder determinar a cuales si o no atender es necesario investigar lo siguiente:

En primer lugar es importante buscar más sobre la persona o personas que han manifestado la queja, y no me refiero solo a revisar su Klout(klout.com), sino más bien a buscar quien es, que hace, que interacciones anteriores hemos tenido, y en general su perfil, si es alguien que por lo general ataca o critica marcas en sus perfiles, etc.
Analizar la situación y el entorno en particular es importante ya que nos permite entender el contexto en el que se dio la queja.

Tus “Amigos” no siempre son tus amigos
Aunque en Facebook se llaman amigos, en realidad no todos lo son, y en algunos casos están muy lejos de serlo. Por extraño que parezca, hay gente que piensa que para atacar a una marca en Facebook o Twitter, es necesario seguirla primero en sus perfiles. Por lógica no podemos esperar la mejor relación con ellos.
Los amigos o Followers en realidad son suscriptores de nuestros perfiles, y no forzosamente tienen que querernos, de hecho es un gran avance el que nos sigan, así que no esperemos un trato especial por parte de ellos.

Documenta
Este tip es el más complicado de todos, ya que implica documentar todo lo sucedido, desde la queja inicial, hasta la posible solución que se haya dado. Es complicado porque por lo general cuando termina el problema, lo que todos buscamos de forma natural es pasar a lo siguiente, y no seguir con la misma situación.
El documentar el caso, ayuda para entender y responder mejor en futuras ocasiones, ya que la misma experiencia nos va formando un criterio y al tener cada situación documentada podremos utilizarla como referencia.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor