La semana pasada celebramos en Merca2.0 el E-Commerce Week, donde a lo largo de una semana descubrimos lo relevante que se ha vuelto el comercio electrónico en nuestras vidas, por lo que incluso debes apostar por programas directivos como el que ofrece la Escuela de Mercadotecnia, especializado en cómo diseñar una efectiva estrategia de Experiencia de Usuario.

El comercio electrónico es el escenario clave y solo tienes una opción: dominarlo, es por eso que en esta entrevista con Edgar Muñoz, socio y director de comunicación y operaciones de la agencia Emaly, nos revela al menos cuatro recomendaciones que debes de entender en tu plan de e-commerce.

Merca2.0 – ¿Cuáles son los principales nuevos hábitos de compra de los mexicanos tras la pandemia?

Edgar Muñoz – Datos sobre la tendencia del comercio electrónico de la Asociación Mexicana de venta online (AMVO), previas al COVID 19, ya vislumbraban incluso que, el comprador mexicano, sigue evolucionando, especialmente en edades mayores a 35 años y regiones fuera de CDMX como centro, pacífico y sureste.

Tras la nueva normalidad, dicha tendencia se ha agudizado, una vez que las personas permanecen más tiempo en la red, por lo que este contexto ha modificado la manera en que los consumidores interactúan con las marcas y en cómo adquieren sus productos.

Al respecto, recientemente, la organización Interactive Advertising Bureau (IAB) y Kantar, presentaron un estudio en el que, 47% de los encuestados, declaró haber aumentado sus compras en línea mientras que el 36 por ciento consideró incrementará este tipo de adquisiciones en el futuro.

Merca2.0 – ¿Qué aspectos debemos de tomar en cuenta para migrar a comercio electrónico?

EM – La demanda de la digitalización es inminente y las empresas y compañías deben sumarse a un cambio en la forma en que las marcas ofrecen su propuesta de valor a sus clientes.

La Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD), después de la pandemia del Covid-19, informa que el comercio digital en México podría crecer alrededor de un 66.6 por ciento durante el resto del año.

Con base en esto, la migración de las empresas debe de suceder de manera rápida y eficaz, por supuesto, sin perder de vista sus características propias, ya que la ventaja de implementar una estrategia comercial en el plano digital es la posibilidad de personalizar cada esfuerzo, de acuerdo con sus posibilidades. También deben considerarse ciertas ventajas de la situación actual como el home office, el deseo por la adquisición de productos en menor tiempo con mayor satisfacción y la experiencia de compra.

De igual manera, es relevante que se desarrolle un plan de crisis (la información negativa también se disemina con facilidad) y consideren la posibilidad de crear sinergia con aliados estratégicos que contribuyan a construir la reputación de marca y sumar valor comercial, una vez que las colaboraciones pueden propiciarse en un ganar-ganar.

Merca2.0 – ¿Qué aspectos digitales acompañan a un negocio offline para adaptarlo a la realidad que se vive y potenciar sus ventas?

EM – El 92 por ciento de los internautas, quiere escuchar y ver a las marcas durante esta contingencia y se considera importante hacer publicidad para mantenerse presentes. Me gustaría puntualizar que, en dicho contexto, nueve de cada diez personas ha manifestado haber visto anuncios asociados a productos de consumo, entretenimiento, música, vestimenta, gaming, hogar y electrónicos, esto nos habla de que el consumo en redes sociales es básico y por lo tanto, la identidad de marca también, por ello, es de suma importancia que en principio exista una consistencia en cómo y qué dice la marca, de esa manera le será más fácil identificar qué medio es el más pertinente para su comercialización. Adicionalmente, deben construirse en caso de no tenerlo claro o potencializar ciertos valores positivos que estén asociados a la seguridad, calidad, confianza, porque ahora más que nunca lo que va a sobresalir y dar un diferenciador es la experiencia de compra.

Merca2.0 – ¿Cuál ha sido el principal error de las empresas, en este momento de contingencia, al tratar adaptarse a los nuevos hábitos de consumo?

EM – Si bien la necesidad de una comunicación activa de las marcas con sus audiencias en tiempos de contingencia parecería una actividad esencial, la realidad dista mucho de ello.

La resistencia al cambio y el no dimensionar la velocidad con la que los cambios se están generando fue subestimar el entorno, ya no debemos esperar una década para ver un transformación ahora es cuestión de días o meses, por ello, es el momento de romper los paradigmas y atreverse a proponer, aprender y renovarse a transitar a diferentes plataformas, probar otros discursos, medios y dinámicas que les permitan a las empresas mostrarse propositivos y no reactivos, es momento de aprender a ver y a escuchar nuevamente para conocer al consumidor en el menor tiempo e inversión posible.