Prácticamente todos hemos realizado trámites en alguna sucursal de un banco y no me dejarán mentir que en varias ocasiones se vuelve una situación que nos genera molestia, irritación e impotencia. Me parece importante que los bancos tomen en cuenta las opiniones de los usuarios, pues toda sucursal es un punto de venta para la institución financiera, a través de la cual atienden a cuentahabientes como a personas que necesariamente tienen que realizar un trámite aunque no tengan cuenta en dicho banco.

Lo grave de que los bancos sigan sin entender que el servicio al cliente en sucursal es una obligación, derivará en usuarios completamente insatisfechos que estarán cambiando de banco en banco hasta encontrar el adecuado a sus necesidades y la gran mayoría de las veces todo comienza en la sucursal por no atender puntos básicos de servicio. La situación debería volverse un tema incluso legal con instancias a través de las cuales los cuentahabientes pudieran quejarse de manera ordenada y rápida, pues el dinero que tienen las instituciones bancarias no les pertenece a ellas, sino a los usuarios que tienen la confianza de depositarlo en el banco que utilizan.

A consecuencia de lo anterior, decidí escribir 4 recomendaciones básicas para mejorar el servicio al cliente en las sucursales bancarias, ya sean físicas o telefónicas. Seguramente algunos opinarán lo mismo y podría sonar repetitivo y redundante, pero al parecer los únicos ajenos a estos puntos son precisamente los directivos de las instituciones financieras.
 

EFICIENCIA Y EFICACIA
Existen diversos procesos a seguir para atender a la gente que llega a una sucursal. Alguna vez en la universidad participé en un proyecto para mejorar la velocidad a la que eran atendidas las personas en una sucursal, con un simple estudio de tiempos y movimientos. La eficiencia con la que se pueda atender a las personas en estos puntos de venta, no solo deriva en una satisfacción, sino en el incremento de la capacidad instalada para atender a más personas y con ello tener ventajas sobre otras sucursales del mismo banco o de otro. Me parece increíble llegar a sucursales donde supuestamente se tiene el sistema de turno electrónico y ver a un empleado de la institución bancaria tratar de dirigir el tráfico de personas por las distintas ventanillas.
COMUNICACIÓN ENTRE SUCURSALES Y CORPORATIVO
¿Cuántas veces hemos sido testigos de la siguiente frase en sucursal: “nosotros ya hicimos lo que nos corresponde pero el área encargada en corporativo no ha dado una respuesta”? El servicio al cliente depende de varios procesos en un banco, llevados a cabo tanto en sucursal como en corporativo, sin embargo la comunicación entre las diferentes áreas para atender una solicitud o problemática de un cliente parece no existir, teniendo como consecuencia que el trámite se haga eterno y la gran mayoría de las veces sin una solución para el usuario. Estoy seguro que a partir de una comunicación efectiva entre sucursales y corporativos, existiría menos frustración entre los clientes a la hora de tener que realizar un trámite en sucursal.

CAPACITACIÓN AL PERSONAL
Es incríble que se vean casos en los que las personas que están detrás de ventanilla o escritorios no tengan conocimiento necesario para atender un trámite del cual son responsables. Sigue existiendo una falta de capacitación en el personal que labora en sucursales de los bancos. El servicio al cliente siempre dependerá del conocimiento de las personas que están detrás de una marca, para atender cualquier solicitud por parte del consumidor o cliente. Me parece importante que los bancos tomen nota sobre destinar un porcentaje mayor al “gasto” (porque así lo ven y no como inversión) de capacitación, tanto a nivel corporativo como sucursal.

ATENCIÓN TELEFÓNICA
La atención telefónica sería una excelente opción para quienes no tienen tiempo de salir a una sucursal y requieren realizar un trámite. Cualquier marca sabe que es indispensable contar con un proceso telefónico y manuales de procedimientos para los que están detrás del auricular resolviendo alguna situación, pero la realidad es que pocas veces se ejecuta de manera impecable. En mi experiencia, solamente me ha tocado ser bien atendido vía telefóncia con una sola institución financiera y estoy seguro que al ser global tiene estándares de calidad superiores a los de los bancos locales o regionales. El tema importante es que si se va a contar con esta opción, realmente aporte valor para el cliente, de lo contrario es mejor eliminarla pues la insatisfacción a veces es peor que estar físicamente en sucursal.