En inglés se les conoce como Mom & Pop, término que describe a aquellos negocios que son propiedad y están operados por pequeños empresarios, regularmente por familias que han decidido arriesgar capital para la apertura de una pequeña empresa. En esta clasificación tenemos a las pequeñas tiendas o misceláneas, panaderías locales, farmacias independientes, la librería del barrio, cafeterías, talleres mecánicos, estéticas, etc…
Estos negocios ven en las grandes cadenas comerciales la principal amenaza de supervivencia. Los grandes minoristas, como Walmart, Liverpool, Domino’s Pizza o Home Depot, disfrutan de muchos beneficios que en su mayoría son inaccesibles para las empresas familiares. Pueden aprovechar las economías de escala para reducir los costos operativos, asegurar la inversión de capital y asignar grandes presupuestos a campañas de marketing e innovación. Estas empresas son mucho menos vulnerables a cualquier cambio en los mercados locales. A las empresas familiares a menudo les resulta difícil competir con los grandes minoristas en lo que respecta al precio de los productos y servicios. Para mantener un margen rentable, es posible que las empresas más pequeñas no puedan ofrecer a sus clientes descuentos, ofertas al por mayor de la misma manera que lo hacen los grandes minoristas.
Así hemos visto cómo tiendas de ropa, panaderías, tortillerías, pequeños expendios de frutas y verduras, farmacias entre otros, son literalmente devorados por los grandes supermercados y centros comerciales. Talleres mecánicos se ven cada día amenazados por las franquicias entrantes al mercado; estéticas independientes por las grandes cadenas de salones de belleza, entre otros ejemplos. ¿Cómo pueden las empresas familiares diferenciarse y ser exitosas en el entorno actual? ¿Cómo pueden competir con las grandes cadenas comerciales?
A continuación 4 propuestas.
1. Servicio al cliente excepcional: esta es una gran ventaja que deben de capitalizar día con día los dueños de las empresas familiares. A diferencia de los grandes supermercados en donde el cliente puede entrar y salir de la tienda pasando desapercibido y sin haber tenido una interacción personal con algún empleado, los clientes de los Mom & Pop si pueden interactuar personalmente con el empleado o dueño del negocio. Esta convivencia se debe maximizar para ofrecer un servicio con los más altos estándares de calidad y buscando en todo momento que el cliente se sienta especial y bien atendido. Esto genera clientes felices y leales.
2. Ofrecer productos personalizados: Las grandes cadenas comerciales pueden ofrecer estandarización de productos a gran escala, como el caso de las McDonald’s en donde una hamburguesa es prácticamente igual en todo el mundo. Pero el atractivo de los productos y servicios personalizados está creciendo, y esta es un área donde las empresas familiares tienen una ventaja única y la oportunidad de brillar, sobre todo porque pueden cambiar rápidamente sus ofertas de servicios para seguir las nuevas tendencias y mantener su relevancia. El consumidor valora estos pequeños detalles y da su lealtad a cambio como agradecimiento.
3. Alinearse con los valores del consumidor: hoy la tendencia de consumo local está creciendo. Existe mayor conciencia del consumidor para dar preferencia a las empresas familiares, ya sea porque producen localmente utilizando ingredientes y materia prima local, o porque apelan a la sostenibilidad, inclusión, diversidad y valores éticos. Las empresas familiares deben aprovechar todas las oportunidades para promocionar con orgullo su condición de empresa sostenible o gestionada por minorías que obtiene todos los productos y servicios localmente; al hacerlo está casi garantizado que impulsará la lealtad del cliente.
4. E-commerce: la pandemia obligó a las empresas familiares a reinventarse para poder sobrevivir. Con ventas decrecientes y al borde de la quiebra, estos negocios tuvieron que voltear a ver al e-commerce como su gran aliado o última alternativa para no desaparecer. La buena noticia es que la tecnología hoy es más asequible y costo efectiva. No existe razón alguna para que las empresas familiares no ofrezcan experiencias al cliente digitales. Desde soluciones sencillas como aceptar pagos electrónicos, entregas a domicilio, hasta páginas web o apps en donde el cliente pueda interactuar con estos negocios.
Son algunas ideas básicas y pragmáticas, pero bien ejecutadas pueden dar resultados en el corto plazo sin la necesidad de grandes inversiones. Hoy las empresas familiares deben pensar y ejecutar cambios a favor de sus clientes, de ofrecerles una mejor experiencia de compra con mayor calidad y servicio personalizado. Por otro lado, los consumidores pueden crear el compromiso moral de apoyar a estos negocios sobre todo los que hagan bien las cosas, que ofrezcan productos y servicios de calidad, ya que al final, estarán apoyando a la economía del país.
