El Customer Experience es un tema comercial ampliamente discutido. Según Marketing Insider Group, las empresas alrededor del planeta están empezados a cambiar su enfoque de marketing hacia la construcción de una mejor experiencia, que sea mas intuitiva para sus usuarios.
De acuerdo con una encuesta realizada por Econsultancy las firmas están más entusiasmadas con las oportunidades que brinda la experiencia de cliente para este año, incluso, por encima de favoritos de las industrias como lo es el content marketing.
Asimismo, un estudio reciente de Walker sugiere que para 2020, el customer experience superará al precio y producto como diferenciadores de marca cruciales.
La experiencia al cliente se define como la percepción de los mismos sobre cómo los trata una empresa. Puede afectar la satisfacción del cliente así como generar sentimientos positivos y negativos hacia una marca.
Debido a estos resultados, es el momento de implementar estrategias enfocadas a la calidad orientada al cliente, de acuerdo con Customer Strategist Journal, estas son seis áreas que deben considerarse en la ejecución de tu campaña:
- Accesibilidad
- Convivencia del servicios
- Convivencia de comprador
- Personalización
- Simplicidad y facilidad de uso
- Flexibilidad del canal
Por lo tanto, te presentamos 4 formas de diferenciar a tu marca enfocado en una mejor experiencia al cliente.
1. Segmenta los clientes y adapta la experiencia para que coincida con las necesidades de cada grupo.
Saber quiénes son tus clientes es necesario si deseas una estrategia centrada en el cliente; no obstante, no deberías detenerte allí. Debes agruparlos en categorías relevantes con la finalidad de crear funciones personalizadas según tu comprensión de sus necesidades.
Al obtener un nivel de comunicación personalización te ayudará a cumplir con tus propuestas de valor.
2. Crea una conexión emocional.
Si deseas un customer experience único para tu negocio, es imprescindible establecer una conexión emocional con tus usuarios; la investigación de la Revista de investigación del consumidor, ha demostrado que más del 50 por ciento de este tipo de estrategias se basan en las emociones que ayudan a la toma de decisiones.
Cuando las emociones están involucradas en el uso de un producto o servicio, los clientes terminan siendo mucho más involucrados, lo cual es excelente para el compromiso y la lealtad.
The New Science of Customer Emotions, de Harvard Business Review, señala que los clientes con apego emocional pueden recomprar y recomendar el negocios y el 44 por ciento de ellos, es menos probable que busque otras opciones.
3. Entrega una experiencia consistente utilizando múltiples canales.
En cualquier punto del viaje del comprador al cliente, y si el proceso se realiza cara a cara o mediante plataformas digitales, es esencial entregar un customer experience de alta calidad una y otra vez.
Los diferentes canales ahora están disponibles para los compradores, pero asegúrate de innovar y mejorar todos tus canales para ofrecer nuevas experiencias junto con la confiabilidadde manera consistente. Aplica las métricas correctas y usa las herramientas de satisfacción al cliente para medir también la eficiencia de cada canal.
4. Obten comentarios en tiempo real y trabaja en ello.
La mejor forma de informarte sobre las prioridades así como respuestas de tus clientes es preguntar, idealmente, en tiempo real.
Obtener comentarios útiles con encuestas posteriores a la interacción que se puede realizar mediante correo electrónico, llamadas así como otras herramientas automáticas para obtener más información sobre lo que desean. La retroalimentación en tiempo real también determinará si tus productos o servicios siguen satisfaciendo efectivamente tus necesidades y dónde se pueden hacer mejoras.
