Crear y mantener relaciones fuertes con los clientes es una de las principales bases de rentabilidad y se ha convertido en un factor esencial para el éxito de cualquier negocio. Hoy día, mantener una relación no sólo significa cuidar la relación interpersonal, sino que con el tiempo ha ido involucrando diversos aspectos que aportan en el diseño y mantenimiento de una estrategia enfocada a generar lealtad, incrementar interacción y mantener la relación de negocio en un largo plazo.
Una relación fuerte con tus clientes no sólo implica que estos se mantendrán haciendo negocios a largo plazo contigo, sino que además incrementará drásticamente tus probabilidades de ser incluido como parte de sus nuevos proyectos o de ser recomendado en sus círculos profesionales.
La correcta administración de relaciones con tus clientes, no es un resultado obtenible, sino un proceso continuo y dinámico con una secuencia de hábitos que se interrelacionan y en los que cada uno depende de la adecuada ejecución del paso previo. A continuación, destaco los 4 hábitos que encuentro indispensables para desarrollar y mantener relaciones sanas con tus clientes:
Conoce a tus clientes personalmente
Implica conocer a tus clientes en persona y que estos conozcan la cara de quien les atiende. Al conocer personalmente a tus clientes y estrechar la relación, facilitas el proceso por el cual conoces sus necesidades y preocupaciones relacionadas con el trabajo. Así mismo, te permite estar en su “Top of Mind” y te considerarán cuando surja una oportunidad afín a tu experiencia. Conocer a tus clientes implica también adentrarse en un nivel más personal para conocer los detalles particulares que se sienta cómodo de compartir. Recuerda que, en igualdad de circunstancias, siempre una relación entre personas será mucho más efectiva que una relación entre intereses.
Mantente presente
Estar en el “Top of Mind” de un cliente implica un esfuerzo constante por mantener fresca, constante y continua la relación. Estar disponible en todo momento y mantener canales de comunicación abiertos es un hábito indispensable para mantener una relación saludable y en óptimas condiciones con los clientes que más te importen. Además, es esencial mantener bien desarrollada y enfocada tu capacidad para escucharlos, estando atento a todas y cada una de sus necesidades, pensamientos y deseos.
Conoce a tus clientes
Integrar una base de datos de tus clientes es una labor que debes mantener siempre activa. Existen muchísimas herramientas de CRM que van desde lo más básico hasta lo más sofisticado e integrado. Puedes escoger la que más se adecúe a tus necesidades, lo esencial es documentar todo. Guardar la información general, pedidos, historiales, preferencias, experiencias, especificaciones, proyectos, propuestas, etc., permitirá conocer sus preferencias y necesidades a mayor profundidad en el tiempo adecuado. También, existen muchas otras herramientas que se pueden utilizar a la hora de conocer información más específica. Encuestas, cuestionarios, estudios de mercado, etc. pueden proveer insights valiosísimos y arrojar qué gusta a tus clientes y que necesita ser mejorado.
Sé siempre honesto y transparente
Tanto en las negociaciones como en el mantenimiento de la relación con tu cliente es muy importante mantener una reputación de honestidad e integridad. Para una relación a largo plazo con tus clientes la confianza puede ser tan importante, incluso, como la calidad de tu producto o servicio. Cumple siempre tus compromisos y recuerda que siempre será mejor el “Under Promising – Over Delivery” que viceversa. Ser abierto y saber comunicar las dificultades que se presenten al igual que reconocer tus errores, los problemas y las fallas que puedan surgir, contribuirá directamente en la confianza de la relación.
Al final, una relación auténtica y duradera siempre tendrá que ver con el conjunto que entregas. La suma de calidad, valor entregado, procesos adecuados con el buen mantenimiento de la relación será lo que se traduzca en rentabilidad y longevidad. ¿Qué tan fácil es mantener tus relaciones con tus principales clientes? Participa en este espacio y continúa la conversación en Twitter @carlosluer. Nos seguimos leyendo por aquí. ¡Saludos!
Twitter: @carlosluer
