Por: Hans Hatch Dorantes
Twitter: @hanshatch

Ganar un cliente puede llevar mucho tiempo y esfuerzo, pero sobre todo, mucho dinero; perderlo nos puede llevar segundos, así sea un cliente leal con el que hemos trabajado durante muchos años. Sabemos que no es posible mantenerlos satisfechos a todos durante todo el tiempo, pero sí sabemos cómo evitar perderlos.

Hoy, las redes sociales se han vuelto el canal número uno de atención a clientes. A través de ellas el cliente puede hacer comentarios de una mala experiencia con el producto, que no cumplió con sus expectativas, que el producto viene defectuoso, que no le cumplieron con los tiempos programados de entrega, que no le han hecho efectivas las garantías, etc.

Según la AMA (American Management Association), cada cliente insatisfecho comenta a un promedio de 10 personas su descontento. Lo anterior significa que tendremos un cliente insatisfecho, ¡pero aproximadamente 100 personas más estarán enteradas de la mala imagen generada hacia el producto o servicio vendido! 100 clientes potenciales que seguramente perderemos. Imaginen el desastre si esa mala opinión viene de un influenciador o un líder de opinión.

Aquí les dejo algunos temas que si son bien trabajados, nos ayudarán a evitar o minimizar la pérdida de nuestros clientes.

Reacción inmediata

No hay nada más frustrante para un cliente que no ser escuchado. En la parte digital el tiempo es vital, cada segundo son minutos en la vida real. Entre más nos tardemos en dar respuesta a nuestro cliente más se podrá disgustar y esto, a su vez, se nos puede revertir y viralizar rápidamente aumentando el impacto y generando un websentiment negativo. A nadie –y menos a un cliente– le gusta ser ignorado y no tener rápidamente la respuesta o apoyo que busca para paliar su descontento y resolver su problema.

Por eso es muy importante tener bien estructurada el área de Community Manager, trabajar con planes de contingencia estructurados para ser reactivos ante las quejas y proactivos en las soluciones. Usar las herramientas necesarias para recibir las notificaciones de cada nuevo tweet donde nos mencionen, cada nuevo comentario en Facebook o post en algún blog. Para esto último, les recomiendo varias herramientas, usadas por nosotros por su eficiencia y buenos resultados: Google Alerts, RSS, HootSuite y Tweetbeep.

Con esto, podremos dar una respuesta casi inmediata y en caso que no tengamos la solución sobre la queja o solicitud del cliente, al menos deberemos de comunicarle que se recibió su petición o comentario y que se está trabajando en una solución. No se debe cometer el error de dejar pendiente y mucho menos en el olvido, y explicar que el cliente esperará la comunicación con la solución prometida.

Humanice la atención

Algo que ya me tocó varias veces en redes sociales es ver que todos los clientes reciben la misma respuesta automatizada sobre su comentario o queja. Es correcto tener manuales para manejar una misma línea de atención al cliente, pero no se puede hacer copy/paste con la misma respuesta para todos. Cada cliente plantea un problema diferente y merece una respuesta diferente. éste es un ejemplo clásico de un mal manejo en redes sociales y les aseguro que con acciones como ésta, mecanizando las respuestas –por falta de atención, falta de recursos, mala planeación o inexperiencia del Community Manager–,  si su cliente ya está enojado esto lo podrá hacer enojar aún más… y será muy difícil recuperarlo.

Generar un tono de comunicación amigable demuestra empatía. Dirígete a el cliente por su nombre y preséntate, a partir de eso estamos creando una interacción totalmente personal. Es muy fácil hablar mal de o hacia una marca, pero en el momento que humanicemos la comunicación, esto ayudará a que el cliente perciba que se le está dando su lugar, está siendo atendido y, sobre todo, respetado por la marca o servicio que le ocasionó alguna mala opinión.

Comunicación abierta y por el mismo canal

Cuando surge algún tweet o post negativo, en muchos casos, la primera respuesta o acción es intentar desviar la plática o cambiar de canal para solucionar el problema vía email o canalizarlo a un número 01800. Hay que tener en cuenta que si el usuario entra en contacto por las redes sociales, es porque espera y le gustaría recibir una solución por el mismo canal.

El resolver su duda/comentario/queja por el mismo canal y en un tiempo de respuesta aceptable ayudará a que los otros clientes –los que están satisfechos con el producto o servicio– se den cuenta de lo importante que son para la empresa y su interés por darle una solución cuando se le plantean problemas. Además, así, otros clientes con el mismo problema sabrán ya qué deben hacer o cómo conducirse.

Solución del problema

Lo peor de todas las prácticas por parte de un equipo de Social Media es borrar un comentario o respuesta. Por favor nunca lo hagan, ya que eso es como atizarle más leña al fuego.

Si nos ponemos del lado del cliente siempre vamos a querer una solución. Tengan como premisa/obligación dar soluciones. Seguramente, en muchas ocasiones no se podrá o no estará en sus manos resolver lo que el cliente busca de forma inmediata pero si tenemos un buen plan de contingencia y un programa de escalación acordado con la empresa que nos contrata podremos recurrir a los directivos asignados para darnos apoyo y buscar dicha solución.