Una crisis de marca es un problema que puede crecer y convertirse en un problema de reputación para cualquier compañía, e incluso hay casos donde crecieron tanto que afectaron la continuidad de empresas en su propio mercado.

En ocasiones, las marcas enfrentan directamente sus crisis, en otros casos, se apoyan de sus agencias de relaciones públicas, quienes se encargan de enviar declaraciones, organizar conferencias de prensa y dar la cara ante los medios de comunicación. No obstante, existen algunos conceptos básicos que toda compañía debe tomar en cuenta cuando atraviese por una crisis.

Franqueza. Una buena conducta después de un escándalo es vital para dar el primer paso para superar una crisis de marca, por lo que la marca debe reconectar con su audiencia, consumidores, simpatizantes y seguidores en redes sociales, es decir, emitir respuestas en todos los canales anteriores, de forma honesta y franca, ya que dicha postura servirá para acallar cualquier rumor que surja sobre la marca en redes sociales.

Autenticidad. Normalmente, los consumidores y espectadores suelen estar atentos a una marca, no porque compren sus productos, sino por la curiosidad y morbo que genera una crisis de marca, por lo que la respuesta de la compañía debe ser auténtica e inteligente, mostrando transparencia pero también reconociendo errores.

Oportuno. El timing es la prueba de fuego en una crisis de marca, es decir, las reacciones durante un problema debe surgir casi al momento. En medio de opiniones negativos, producto de un error mediático, las compañías deben tener a la mano contenidos positivos de su empresa. Asimismo, deben aprovechar todos los canales de comunicación, desde medios tradicionales hasta redes sociales, ya que de no hacer en tiempo y forma, el público creerá que la marca es débil y poco confiable.

Respuesta. Ante una crisis de marca, éstas deberán responder con contenidos de alta calidad que no se limite a publicaciones en un blog o sitio web o un comunicado de prensa. Sus respuestas deben ser en artículos, inserciones pagadas, infografías, videos o podcasts, es decir, desde múltiples plataformas y canales. Casi es diseñar una estrategia de content marketing exclusiva para ese caso. Concretamente, es vital estar preparado y permanecer con cualquier situación bajo control.