El touchpoint en marketing es un tipo de variante que tienen las marcas, productos y servicios con la finalidad de interactuar, además de ofrecer información relacionada con la mercancía, promoción u oferta; por lo que el punto de contacto es utilizado para comprometer a los usuarios en la experiencia desde la previa y posterior a la compra.

Este mecanismo se puede realizar a través de recomendación (persona a persona), mediante un sitio web, una aplicación o cualquier canal de comunicación. Asimismo, cuando los consumidores contactan con los touchpoints, tienen la oportunidad de comparar sus percepciones anteriores de un negocio así como formar una opinión.

Como su nombre lo indica, cada que un punto de contacto es “tocado” por un cliente, o potencial nuevo cliente, lo convierten en un conocedor de la marca, producto o servicio ya que los beneficios de los mismos han sido comunicados a las personas, algo que les permite tomar una decisión de compra del producto o servicio.

Sin embargo, datos de Kantar TNS revelaron que, en la mayoría de casos, únicamente el 20 por ciento de los puntos de contacto utilizados por una marca generan el 80 por ciento del impacto, lo que significa que el resto de la inversión es un desperdicio.

Debido a ello, la consultora recomienda una serie de aspectos para optimizar el rendimiento en los puntos de contacto y de esta forma emplear estrategias que generen mejores resultados al posicionar o consolidar una marca.

Para ello, se basó en un trabajo realizado por la firma en el mercado de la cerveza en Corea del Sur, donde encontró que la marca líder en las preferencias de consumo tenía mayor penetración gracias a sus anuncios colocados en bares y restaurantes, supermercados y tiendas de conveniencia, así como las recomendaciones entre consumidores.

Asimismo, en el terreno digital el impacto era bajo, mientras que un banner representó su mejor engagement en línea; de igual forma, se analizó a la competencia y los métodos en los que era más efectivo su alcance de reconocimiento de marca, se trataba de recomendaciones así como en la presentación física y su acomodo en punto de venta.

De este modo, se dieron cuenta de que la marca líder era recomendada por amigos y familiares, no obstante, la competencia contaba con mayor reconocimiento en tiendas así como en exposición, además de que en sus campañas el humor era parte central de las mismas; por tal motivo, se delineó que la firma líder debía trabajar en el modelo de las botellas para que la gente las identificara sobre las demás, y también se contempló usar el humor dar un toque memorable a su publicidad.

Otro ejemplo es la estrategia de venta que utilizó Toyota para promocionar su modelo Yaris al segmento de los jóvenes; para ello , el primer paso fue anunciar el nuevo modelo en el programa Prision Break, ya que los espectadores del show conformaban el grupo de edad al que iba dirigido el producto.

A su vez, la armadora organizó un concurso en la red donde los consumidores podían crear su propio comercial de televisión de tres minutos. Este método logró enganchar al público más joven ya que era interactivo. Otra de las acciones fue integrarse en programas de comedia, que atrajeron su segmentación objetiva durante los anuncios