México.- Parecería que el manejo profesional de cuentas de marcas y negocios en redes sociales es algo que ya todos tomamos en cuenta, pero regularmente encontramos casos lamentables que nos enseñan que no es así. Te decimos cuatro consejos para un manejo de crisis en social media.

Más notas relacionadas:
Crisis de marca: Crunch México y su lamentable tweet
Declaraciones de Murillo Karam agravan la crisis de marca del gobierno mexicano por el caso Ayotzinapa
El caso Ayotzinapa: la crisis de marca del gobierno mexicano se vuelve internacional

1. Cuenta con un equipo competente
De inicio, si tu equipo de redes sociales es profesional y trabaja con sentido común evitarás las crisis y los problemas, pero si esta ya ocurrió debes contar con personas preparadas para poder sacar a tu marca de una posible espiral de malos manejos que afecten negativamente aún más. Contrata gente competente y despide a quienes no lo son.

2. Ten un plan de manejo de crisis
Los primeros minutos tras una crisis son fundamentales, diseña un plan de pasos específicos a seguir que el equipo sepa cómo desarrollar. El plan debe considerar todos los escenarios posibles y las acciones a tomar para contrarrestar mayores daños a tu marca.

3. No intentes engañar al público
Uno de los errores más grandes para la imagen de una marca que cometió un error es no aceptarlo y acudir al pretexto que nadie cree “nos hackearon” o “la seguridad de la cuenta fue vulnerada”. Dí la verdad, ofrece disculpas, compensa el daño y asegúrate de que no vuelva a ocurrir.

4. No pierdas el control
Si tu equipo ya cometió un grave error es clave que la situación no empeore. Manten la calma y no caigas en malas actitudes como responder de manera impulsiva, visceral o mentirosa ante las críticas y acusaciones que los usuarios hagan directamente. El respeto hacia el público es fundamental.