Las empresas, pueden implementar una gran campaña que atraiga clientes y prospectos, pero sí no promueves la calidad en tus procesos, alejarás no solo a clientes, prospectos, también a tus colaboradores.

La experiencia de empleado, impacta en la experiencia de cliente, sin lugar a dudas, pero debe mejorar de manera integral y estratégica, con procesos, procedimientos políticas, retroalimentación, uff toda una estrategia, que contempla a toda la empresa, debes contemplar a tus colaboradores, lo peor es diseñar modelos, estrategias que no contemplen las áreas de oportunidad actuales. “La Cultura se come a la estrategia en el desayuno”, Peter Druker sí absolutamente, yo diría: ¡cuando tus metas y estrategias, son robotizadas y no humanizadas, están destinadas a fallar!

En algunas empresas me han dicho, “aquí lo que funciona es hablarle fuerte a la gente”, “prefiero trabajar con hombres a ellos les puedes gritar” y muchos comentarios más, en mi experiencia, prefiero trabajar con la Resistencia al cambio, tomar en cuenta a los colaboradores, pues ellos ejecutan la estrategia, ellos “pueden ponerse varias camisetas y gorras” a lo largo de su vida profesional, de ahí la frase: “mientras encuentro algo mejor”, eso refleja frustración, pesimismo, inestabilidad, baja productividad y predisposición en el trabajo.

Debemos diferenciarnos, estamos viviendo la era de la experiencia y debemos escuchar la “voz” de nuestros y colaboradores, pues claro un cliente insatisfecho es nuestra mejor fuente de retroalimentación, como dice Bill Gates: “Tus clientes más insatisfechos son tu mejor fuente de aprendizaje”.

En regla general, el cliente satisfecho compra y no dice nada más.

¿Tus colaboradores están comprometidos con tu empresa?, ¿tus clientes aman tu marca?

Esta es la relación de Employee Experience y Customer Experience

1. Rentabilidad

Una empresa que fomenta la Calidad en sus procesos, integra a sus colaboradores en la estrategia, es rentable.

El 89 por ciento de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa después de experimentar un servicio al cliente deficiente. Informe de impacto de la experiencia del cliente de RightNow.

2. Reputación de Marca

Las acciones que implemente una empresa, se verán reflejadas en su Reputación con Clientes y Colaboradores, por eso también es importante, prevenir o atender quejas y sugerencias oportunamente.

3. NPS

Podemos contar con un gran software, una gran estrategia 2019, infraestructura maravillosa, pero sí no contemplamos en nuestros colaboradores y la voz de nuestros clientes, los indicadores, no van a mejorar mágicamente.

4. Productividad

Un colaborador es productivo, por varias razones, está capacitado, tiene las herramientas para desempeñar el puesto, es feliz en su trabajo, vive un conjunto de experiencias laborales positivas en su trabajo… ¿es tu caso?

Ejemplo:

Hace poco vi en una super-farmacia un anuncio de “Se solicita personal, contratación inmediata”, vi nuevo personal en ese lugar, noté varias áreas de oportunidad, como la actitud era negativa, no conocían su lugar de trabajo, confrontaban al cliente, no había comunicación en equipo, falta de supervisión efectiva, al finalizar la compra ellos mismos contestaban la encuesta aleatoria, entre muchos otros puntos que noté. La experiencia de cliente, no fue satisfactoria.

¡La Experiencia de Empleado o Employee Experience, impacta en el Customer Experience o Experiencia de Cliente!

Lo correcto debió haber sido correcta selección de colaboradores, un proceso de OnBoarding eficiente, que permita integrar al nuevo equipo y que asegure que toque puntos cruciales como son inducción al puesto, atención al cliente, que apliquen los básicos para iniciar su día laboral, como son asegurarse de quitar las promociones que ya caducaron, no exhibir publicidad engañosa, retroalimentar al equipo, un verdadero líder que inspira, no da órdenes que intimidan, convoca y la gente actúa con responsabilidad, con pasión por su trabajo y por supuesto se refleja con la fidelización de clientes, ingresos, buena reputación de la marca.

Recuerda: “Para una organización la mejora continua de su desempeño global debe ser un objetivo permanente” W.Edwards Deming.

Te recomiendo leer: “Employee Experience y Customer Experience, tus mejores aliados en el Buen Fin” y “Calidad: 5 Acciones que alejan a tus clientes”

Fuente:

Mi experiencia profesional en consultoría de negocios.

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