Antes de las redes sociales, para que un consumidor entrara en contacto con una marca, debía acudir o seguir los caminos que la propia empresa determinaba para ser contactados, los más frecuentes eran el buzón de quejas, el libro de quejas, el correo o la forma de contacto, etc.

En aquellos momentos, las empresas controlaban las quejas y era solo cuando situaciones más grandes o complejas llegaban a los medios de comunicación, cuando se les convertían en crisis.

Actualmente, los consumidores están a un tuit de manifestarle su inconformidad a una marca, y al contar con este recurso, no escatimarán en utilizarlo para hacer valer sus derechos.

A continuación, comparto 3 tips básicos para manejar crisis en Redes Sociales:

¿Puedo borrar comentarios negativos?

Esta situación es mucho más complicada de lo que parece a simple vista, ya que depende en gran medida de lo que la marca esté dispuesta a aceptar en sus perfiles. El problema de borrar un mensaje no es el hecho en sí, sino la interpretación que da el que lo publica y los que lo vieron, ya se se interpreta como censura o tratar de ocultar algo.

En mi experiencia si se pueden y deben borrar mensajes, cuando estos rebasen los límites PRE establecidos por la marca, o sea que desde antes se haya estipulado los motivos por los cuales se procede a eliminarlo, por ejemplo cuando incluye groserías e insultos.

Antes de pensar en borrar comentarios, me parece más importante empezar a responderlos y cuidar los motivos que los están generando.

La gente no se queja con las marcas por diversión, lo hace ejerciendo su derecho a expresar su inconformidad.

Si la gente se toma un tiempo para manifestar una queja, es responsabilidad de la marca el considerarla, evaluarla y responderla, buscando en todo momento cuidar la reputación.

¿Le respondo a todos o a ninguno?

En realidad tendría que haber un punto intermedio, ya que responder a todos los comentarios podría llevarnos en ocasiones a enfrascarnos en conversaciones sin sentido, ya que hay personas que se dedican a poner a prueba a los Community Managers a partir de saturarlos con preguntas absurdas o buscando obtener algún beneficio personal al quejarse.

No todas las quejas deben ser respondidas de manera abierta y pública, pero TODAS deben ser atendidas.

El no responder puede mandar el mensaje de que a la empresa no le importa la opinión de la gente, y a menos que sea muy atractivo el contenido que publica, probablemente los fans o seguidores terminen por abandonarlos.

Lo ideal es elegir los mensajes que vale la pena responder de manera publica, no por gusto, sino por importancia y conveniencia para la marca. Por ejemplo en marcas que reciben todo el día muchas quejas, lo ideal es responder algunas menos comprometedoras de manera pública y las demás tratar de abordarlas mediante mensajes directos o privados, ya que el responder de manera pública a algo que no le conviene a la empresa, puede propiciar que con la respuesta que demos, estemos informando a quienes no tenían idea de la situación, y al final resulte en nuestra contra.

¿Ignoro o considero a los trolls?

Es difícil describir a un Troll, pero podría decir que son esas personas que ocupan mucho de su tiempo para atacar de manera sistemática a otras cuentas en Redes Sociales, principalmente empresas, aunque también lo hacen con personas.

Hay un dicho que dice “No alimentes al Troll” y tiene que ver con el hecho de no ponerle atención para no incentivarlo. Desde mi perspectiva los Trolls pueden aportar mucho aprendizaje respecto a lo negativo que tiene nuestra marca, ya que su posición tan radical refleja una visión de lo malo que podríamos llegar a ser, así que si se sabe aprovechar, esta información puede ayudar a no llegar a eso.

En mi experiencia es mejor contactar a los Trolls de manera directa, sin ofrecer regalos ni dádivas, por el contrario, es mejor pedirle más detalles, mostrar que tenemos interés en su opinión y NUNCA prometerles que vamos a cambiar, ya que de no hacerlo o hacerlo de manera diferente, le estaríamos dando argumentos adicionales. En lugar de promesas, funciona muy bien el decir que tomaremos en cuenta su opinión y que si tiene algo más que quiera comentar lo puede hacer directo en un correo electrónico de la empresa o la agencia.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor