Durante este año he tenido la oportunidad de visitar algunos puntos de venta de tiendas departamentales y he observado que algunas cadenas están implementando acciones que conlleven a atraer más visitantes y por consecuencia natural obtengan un incremento de ventas. Existen algunas tendencias para que las cadenas comerciales departamentales realmente conecten con el “shopper” y me parece que entre más rápido se implementen, no solamente las empresas que lo hagan tendrán un beneficio, sino todo el sector. De acuerdo a ANTAD, al cierre del año pasado, las tiendas departamentales mostraron un crecimiento a tiendas iguales (establecimientos que llevan operando un año) de 4.3%; además el número de establecimientos que se agrupan como cadenas comerciales departamentales suma ya 2,055 tiendas y un piso de venta de más de 5.7 millones de metros cuadrados.
En un entorno muy competido, en donde la innovación y ejecución impecable juegan un papel fundamental para contar con una oferta de valor hacia el consumidor y así salir adelante en el cumplimiento de objetivos financieros, consideré relevante mencionar 3 tendencias que se manejan durante todo este 2015 y 2016 como acciones trascedentes que las cadenas departamentales deben implementar si no lo han hecho y las que ya lo hayan implementado, mejorarlo constantemente, para entonces realizar esa conexión emocional con un consumidor en búsqueda constante de innovación y de superación de expectativas.
DISEÑO DE TIENDA
Aunque algunas cadenas departamentales mexicanas ya han implementado conceptos innovadores en diseño como es el caso de Palacio de Hierro y Liverpool, aún existen áreas de oportunidad importantes en el sector. Estoy seguro que lo más importante a la hora de pensar en diseño debe ser la premisa de que el consumidor se sienta cómodo en el lugar y con ello esté dispuesto a destinar mucho más tiempo del que pensaba para realizar sus compras. Hoy en día la tendencia es agrupar diferentes categorías de producto, contando una historia en la que el “shopper” se sienta parte de ella.
IMPLEMENTACIÓN DE TECNOLOGÍA
Cada día la tecnología permite hacer cosas que hace algunos años eran imposibles de ejecutar. En el retail más allá de la tecnología que hoy prácticamente se vuelve un “must” para las tiendas como RFID, etiquetas electrónicas para cambio automático de precio, “self checkout”, kioskos informativos, etc., los medios digitales nos brindan una infinidad de opciones para conectar con el consumidor desde que quiere satisfacer una necesidad, acompañarlo en la decisión de compra hasta llegar a la tienda física o digital, ofrecerle opciones adicionales de productos relacionados, dar un excelente servicio post venta y preparar el terreno para la siguiente adquisición. Aquella cadena departamental que no implemente este tipo de tecnología estará fuera de la mente del consumidor con un riesgo enorme de desaparecer, ya que las nuevas generaciones de clientes prácticamente llevan en su sangre los medios digitales.
CAPACITACIÓN
Siempre he sido alguien que cree firmemente que la inversión en capacitación trae consecuencias positivas a nivel personal y profesional. Si lo llevamos a una empresa entonces estaremos invirtiendo en un activo muy importante para conseguir los objetivos del negocio. Por más tecnología y vanguardia que exista en una cadena comercial, si la gente que trabaja en ella, desde el corporativo hasta el piso de venta, no está capacitada correctamente, la ejecución se puede entorpecer y con ello el fracaso en la implementación de estrategias de Marketing, Ventas y Servicio al Cliente. Es increíble que hablemos de capacitación como tendencia, pero dado el bajo presupuesto destinado por diferentes cadenas comerciales a este rubro, aquella que lo haga correctamente llevará una ventaja en la diferenciación con respecto a su competencia.
