SuscrĆ­bete a Merca2.0. Haz clic aquĆ­

Alejandro Gonzalez Saul

3 seƱales de infidelidad en los clientes

La lealtad emocional es tan importante, porque cuando se llegan a tener sentimientos y emociones por una marca, es mƔs difƭcil que el consumidor la engaƱe con otra

Todos los mercadólogos aman los patrones de consumo; pero para sorpresa de ellos, la repetición de compra no siempre es la métrica mÔs confiable para medir la lealtad hacia una marca. Comúnmente se piensa que si la persona continua repetidamente comprando la marca, es porque es leal. No necesariamente. Los consumidores pueden seleccionar a una marca específica por precio, tiempo o ciertas características del producto y esto no significa lealtad verdadera, ya que cualquiera de estos atributos puede ser mejorado por otra marca competidora, y entonces lo que se pensaba que era lealtad, desaparece.

Por eso es que la lealtad emocional es tan importante; porque cuando se llegan a tener sentimientos y emociones por una marca, es mÔs difícil que el consumidor la engañe con otra, aunque sea solo para experimentar. Pero en la mayoría de los casos toma mucho tiempo llegar a este nivel de lazos afectivos. Mientras tanto, el consumidor puede ser promiscuo, puede estar teniendo relaciones con diferentes marcas a la vez; o puede estar siendo repetitivo con una marca sin ser necesariamente leal. ¿Cómo se pueden dar cuenta los mercadólogos del fenómeno de la promiscuidad en los clientes?

Existen 3 seƱales que pueden identificar estos comportamientos:

  1. Cambio en Actitud: de repente, el cliente leal ya no estÔ comprando como antes; ha bajado la frecuencia de visita o ha aumentado el tiempo que pasa entre la última vez que compro y la mÔs reciente. Este cliente ya no se siente tan atraído por la marca como en un inicio. QuizÔs otra marca le estÔ coqueteando de cerca y le habla bonito al oído, a través quizÔs de precio, conveniencia, atributos del producto, entre otros.
  2. Ya no contesta ni responde los mensajes: un cliente enamorado abre, lee y responde las comunicaciones que la marca le manda: responde correos, encuestas, tweets, entre otros. Contesta de inmediato, con gusto, expresa sus sentimientos mƔs profundos diciendo lo que le gusta y no le gusta de la marca. Una seƱal clarƭsima de que ya no estƔ tan enamorado, es que esas respuestas ya no llegan, o simplemente ya no abre las comunicaciones que la marca le manda o ya no expresa sus sentimientos como antes.
  3. Affair declarado: la seƱal mĆ”s clara y que no deja a dudas de que el cliente estĆ” siendo infiel con otra marca y que es la secuencia natural despuĆ©s de la aparición de la seƱal 1 y 2 anteriormente descritas. Esto puede ser si se descubre que el cliente estĆ” saliendo y teniendo un ā€œaffairā€ con otra marca; se puede conocer a travĆ©s de anĆ”lisis transaccionales, encuestas, focus groups o cualquier otra metodologĆ­a que permita conocer si el cliente ya tiene a otra marca de mayor preferencia.

Es difƭcil controlar y evitar que un cliente sea infiel; pueden ser promiscuos por naturaleza. Por lo menos existen estas 3 seƱales para detectar si lo estƔ siendo. QuizƔs se termine por aceptar que coquetee con otras marcas pero que al final regrese. Las estrategias de lealtad ayudan a conocer si existe este tipo de relacionales compartidas, pero tambiƩn permiten ejecutar acciones para retener a los clientes mƔs valiosos.

SuscrĆ­bete al contenido premium de Merca2.0

De Madrid a la Ciudad de MƩxico, la fuente mƔs confiable de estrategias de mercadotecnia a nivel global. Una mirada a las estrategias de las grandes marcas y las tendencias del consumidor.

MÔs de 150,000 mercadólogos inscritos en nuestros boletín de noticias diarias.

Premium

Populares

Únete a mÔs de 150,000 lectores

Regƭstrate a nuestro newsletter en la siguiente forma y recibe a primera hora las noticias mƔs importantes de mercadotecnia, publicidad y medios en tu correo.

MƔs de Merca2.0

ArtĆ­culos relacionados

You don't have credit card details available. You will be redirected to update payment method page. Click OK to continue.

Revista Merca2.0
Resumen de privacidad

Esta web utiliza cookies para que podamos ofrecerte la mejor experiencia de usuario posible. La información de las cookies se almacena en tu navegador y realiza funciones tales como reconocerte cuando vuelves a nuestra web o ayudar a nuestro equipo a comprender qué secciones de la web encuentras mÔs interesantes y útiles.