No es nada nuevo hablar sobre la clara tendencia desde hace años hacia el mundo digital, año con año vemos cómo la inversión en marketing digital se incrementa; mucho tiene que ver la evolución tecnológica y los cambios en los hábitos de consumo.
Un recurso que parece estar ganando relevancia por miles de empresas en todas partes del mundo, es el CRM o Customer Relationship Management (Gestión de las Relaciones con los Clientes).
Este tipo de software hace énfasis en el conjunto de prácticas, estrategias de negocios y tecnologías enfocadas a la relación entre consumidor y marca para anticipar anticipar sus necesidades y optimizar la rentabilidad.
De hecho, de acuerdo un reciente estudio de Gartner, el CRM se ha consolidado como un recurso indispensable de los departamentos de marketing, sólo durante el año pasado las ventas por este tipo de software sobrepasaron a las que se realizaron en el segmento de los Sistemas de Gestión de Bases de Datos (DBMS por sus siglas en inglés).
Según el informe, este año, los ingresos por CRM crecerán 16 por ciento respecto a lo registrado en 2017, cuando se representaron 39 mil 500 millones de dólares. Aquí tres claves del por qué se anticipa este panorama:
- Los segmentos relacionados con la gestión de leads, la mejora de la experiencia de los clientes y el service management han crecido cada uno por encima del 20 por ciento, tendencia que se mantendrá.
0 - Según Gartner, el mayor potencial se observa en las suites, así como en aplicaciones para mejorar las relaciones con los clientes enfocadas al área comercial y a los servicios.
0 - Pero, aunque el panorama es muy positivo, existen factores que los especialistas deberán considerar al momento de invertir en CRM, el primero es que este tipo de software implica la gestión de información, de la cual mucha puede ser sensible; si consideramos que en Estados Unidos Facebook enfrenta el escrutinio público por una mala gestión de datos de los usuarios y, en Europa está próxima a entrar en vigor el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR, por sus siglas en inglés).
Sin duda, la inversión en CRM es un recurso de valor para generar oportunidades de negocio de las empresas. Hablamos de un mercado que para 2020 superará los 26 mil 151 millones de dólares, según datos de Apps Run The World, proyectados por el sitio web especializado, Statista.
