Normalmente uno de los objetivos de un mercadólogo es ganar cada día más clientes y más aún retenerlos; sin embargo, hay momentos en la relación con los clientes en donde debes tomar decisiones.

Suena raro decir que hay que dejar ir a los clientes; pero es una realidad que en mi experiencia profesional lo debemos hacer cuando la relación se ha vuelto dañina y no valoran el trabajo realizado. Es mucho mejor perder un cliente que regalar el trabajo.

Esta semana les quiero hablar sobre este tema que resulta muy relevante sobre todo para PYMES que apenas empiezan, por ejemplo: agencias de marketing digital o agencias de publicidad donde a veces el ganar clientes cuesta mucho trabajo y por querer ganarlos o retenerlos a veces se hacen estrategias muy malas que llevan a una mala relación, como por ejemplo no darle el justo valor al trabajo realizado.

Para poder entrar de lleno en el tema recordé el término de “Lovemark” que fue acuñado por el entonces CEO de Saatchi & Saatchi Worldwide Kevin Roberts en el año 2004.

“Su principio básico dice que las grandes marcas son las que crean grandes relaciones con el consumidor más allá del producto” ese concepto engloba tres ingredientes:

1.- Misterio
2.- Sensualidad
3.- Intimidad

Este concepto habla del amor que puedes llegar a tener por una marca independientemente de lo que compras, sin embargo este concepto se desarrolla a través de los años no se genera de manera instantánea.

Por tal motivo las pequeñas o medianas empresas que tienen pocos años en el mercado para poder ser exitosas tienen que generar estrategias para darse a conocer como marca y a través de los años si llegan a sobrevivir; entonces sí se puede empezar a pensar en convertir la marca en una “Lovemark”. Es como una la relación de una pareja primero se deben de conocer para que poco a poco a través de la interacción y la convivencia se genere un vínculo entre ambos.

Es así como relaciono el concepto de las “LoveMarks” con las tres razones por las cuales debemos dejar ir algunas veces a los clientes. Cuando no se valora el tiempo, las acciones y el conocimiento en una relación cliente-agencia no tiene sentido seguir en esa relación.

La semana pasada en LinkedIn Armando Gutiérrez posteo varias frases que me parecieron muy ciertas y muy atinadas sobre las razones por las cuáles debemos dejar ir a los clientes, seleccioné tres que son las que les voy a mencionar, las que considero focos rojos en la relación cliente-agencia.

Cuando los clientes te mencionan una de estas tres frases o preguntas, hay que dejarlos ir.
1.- ¿Por qué tan caro si te toma muy poco tiempo?
2.- Bueno es que tengo un amigo… o primo que hace lo mismo que tú y lo hace mucho más barato.
3.- Si me funciona te lo pago…

Definitivamente si un cliente no valora tu tiempo, tu trabajo o inversión no merecen que los retengas y si los retienes la relación con ellos será cada vez más compleja por que seguirán regateando los servicios y menospreciando el trabajo que realizas. Lo mismo pasa con las relaciones de pareja se debe valorar, confiar en la pareja para que la relación se fortalezca y trascienda a través de los años y así logremos también ser una “Lovemark”.
¿Qué otra razón se te ocurre?