México.- Según estudios del Barométro Global de Servicios de American Express, ocho de cada diez consumidores están dispuestos a pagar más (un 9%) por un buen servicio personalizado, mientras que un mal servicio puede provocar reacciones negativas en cadena del 68% de ellos, llegando a un total de 22 personas aproximadamente por cada cliente insatisfecho.

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Bajo estos parámetros, es vital contar con un excelente servicio a cliente que permita establecer relaciones de mejor calidad, y que atienda inmediatamente las quejas y las preguntas de los consumidores. En la era del social media todo se trata de eficacia y velocidad. Los clientes quieren ser atendidos lo más rápido posible y por lo general, los servicios a clientes telefónicos son muy tardados, especialmente con la modalidad en espera. Según un estudio del Royal Bank of Scotland, quienes han cambiado del teléfono al chat en vivo, la satisfacción de sus clientes pasó de un 75% a un 80% desde el 2009 y cada mes tienen 44 millones de entradas a su chat en vivo.

Esto indica que la correcta capacitación e implementación de este sistema, podría mejorar el servicio a clientes, especialmente con aquellos que consideran obsoleta la vía telefónica teniendo a la mano skype y otros métodos de chat en vivo. Incluso Google Helpouts está implementando esta tendencia.

El live chat también es una vía de comunicación más veloz.Incluso los empleados dedicados a servicio al cliente tendrán oportunidad de atender a más gente y con mejores resultados. La comunicación además, se puede hacer más efectiva y completa con el uso de links, y la información podrá ser releída por los clientes para cuando olviden de aclararse en algún punto.

Finalmente, pueden dársele otros usos. Dependiendo del giro de la empresa, podrías también realizar ventas desde ese espacio. O incluso convertir el chat en vivo en el método de comunicación de la empresa, en donde varios pudieran participar de la misma conversación.