Internacional.- La gestión de la reputación online (ORM, por sus siglas en inglés) es una disciplina que se enmarca en el marketing online y que tiene por objetivo monitorear todos aquellos comentarios y opiniones que se vierten sobre la marca en Internet. Conocer la reputación online es, actualmente, muy importante, para que las empresas sepan qué se dice de ellas y tratar de mejorarla.
En este contexto aparece la figura del online reputation manager, profesional que se encarga, de algún modo, de controlar y analizar la cantidad de información que, acerca de las marcas, aparece en la red. Por ello, su cometido es, a grandes rasgos, identificar las opiniones existentes, analizar las causas de las posibles malas experiencias de los clientes e intentar solucionarlas de manera efectiva para que estos comentarios negativos no dañen la reputación de la marca.
En el mundo digital en el que nos hallamos inmersos, el ORM se antoja indispensable para las compañías fundamentalmente por 3 motivos:
1.- De acuerdo a diversos estudios, gran parte de los consumidores indaga previamente en Internet en busca de opiniones favorables sobre los productos. Las opiniones que encuentren serán clave en su decisión de compra, por lo que es crucial saber cómo gestionar la reputación online.
2.- La adecuada gestión de la reputación online contribuirá a aumentar la confianza y credibilidad de la empresa.
3.- Entre las consecuencias irreparables que se derivan de una mala gestión de la reputación online se encuentra la temida merma en los ingresos. No en vano, hay ciertos sectores especialmente sensibles a los comentarios negativos en la red, como es el caso de los hoteles.
