MĆ©xico, D.F.-. Gracias a la comodidad, inmediatez y posibilidades de cercanĆa que implican, las redes sociales se han convertido en importantes canales de atenciĆ³n al cliente los cuales ya estĆ”n aprovechando marcas y empresas de diversos sectores de manera mĆ”s especĆfica.
De esta manera, datos de Simply Measured indican que el 32 por ciento de las marcas ya tiene un perfil en alguna red social dedicado Ćŗnicamente a la atenciĆ³n al cliente, lo que significa un crecimiento del 63 por ciento con respecto al Ćŗltimo trimestre.
Notas relacionadas:
Mejores y peores horas de publicaciĆ³n en redes sociales
Libros para directores de Marketing
Sitio del dĆa: Marketing Dictionary
A pesar de que las redes sociales cada vez mĆ”s funcionan como canales efectivos para ofrecer a los clientes un servicio de atenciĆ³n y soluciĆ³n de dudas, tambiĆ©n es cierto que aĆŗn resulta un campo desconocido para muchas marcas si se considera que sĆ³lo el cuatro por ciento de los clientes son escuchados y atendidos a travĆ©s de estos canales, segĆŗn estimaciones de Help Scout.
Por tal motivo, compartimos tres claves bĆ”sicas que toda marca deberĆa de considerar al ofrecer los servicios de atenciĆ³n al cliente en redes sociales:
1.-Rapidez en la respuesta
La propia dinƔmica de las redes sociales y la inmediatez en la respuesta que estas implican, provocan que los clientes exijan una respuesta a sus dudas, molestias e inquietudes en el menor plazo posible.
AsĆ, la rapidez en las respuestas serĆ” un factor clave que determinarĆ” en buena medida la satisfacciĆ³n del cliente.
En esta lĆnea, un reciente estudio realizado por NM Incite destaca que el 33 por ciento de los consumidores son mĆ”s propensos a recomendar una marca que ofrece respuestas rĆ”pidas a travĆ©s de redes sociales a pesar de que dicha atenciĆ³n fuera inefectiva, frente a aun 17 por ciento que harĆa la misma acciĆ³n con respuestas efectivas pero lentas.
2.-Personal capacitado
Es importante que el personal que ofrecerĆ” el servicio de atenciĆ³n al cliente a travĆ©s de redes sociales tenga los conocimientos, herramientas y contenidos necesarios para actuar frente a cualquier exigencia del consumidor.
Recordemos que dicho equipo serĆ” quien, en buena medida, determine la imagen de la marca modificando la percepciĆ³n de la experiencia que los consumidores tienen con la misma, razĆ³n por la cual es importante asegurarse que cuentan con las habilidades, recursos y conocimientos -tanto tĆ©cnicos como de la propia empresa- para ofrecer un servicio de atenciĆ³n al cliente Ć³ptimo.
3.-Conocer a la audiencia y sus necesidades
Para lo cual serĆ” necesario contar con un plan de monitoreo constante, ya que estĆ” serĆ” la Ćŗnica manera de identificar y actuar oportunamente frente a aquellas conversaciones que realmente resulten relevantes tanto para la marca como para el consumidor, procurando diseƱar estrategias en los canales en los que el pĆŗblico meta tenga mayor concentraciĆ³n y participaciĆ³n.