Por Guillermo Pérezbolde
Twitter: @gpbolde

Aunque la era de las Redes Sociales inició desde el 2002 con el lanzamiento de Friendster.com, fue hasta el año 2009 en que realmente las empresas comenzaron a entrar de forma masiva en ellas y aunque en aquel momento el simple hecho de estar ahí era un diferenciador, hoy se requiere de mucha planeación y esfuerzo para poder destacar entre todas para ganar la preferencia de la audiencia.

Antes de continuar vale la pena decir que la presencia de las empresas en Redes Sociales será algo que seguiremos viendo de forma constante, incluso en empresas pequeñas, así que el reto ahora se enfocará más hacía el ser diferente de una forma positiva para ganar la preferencia de los usuarios de las distintas Redes.

Diseño de Contenido

Las empresas que se dedican a hablar de si mismas todo el tiempo en Redes Sociales, terminan por cansar a su audiencia, ya que a menos que sean una marca sexy o con mucho glamour, el interés se puede ir perdiendo conforme pasa el tiempo. Ante esto es importante diseñar una estrategia de contenido que tenga como objetivo el mantener a la gente interesada e involucrada.

Lo primero que hay que definir en una estrategia de contenido son dos cosas:

¿Qué ofrezco? y ¿A quién se lo ofrezco?

Respondiendo estas preguntas podremos saber que tenemos para ofrecer a nivel de contenido, y por otros lado, quién es mi audiencia.
Es importante conocer a la audiencia no solo a nivel demográfico, sino a nivel práctico, tomando en cuenta la respuesta a interacción que van teniendo con el contenido que publicamos. Es vital generar un archivo histórico de la respuesta que hemos obtenido con cierto tipo de contenido, que sirva como parámetro de medición. En Mente Digital por ejemplo creamos una matriz de contenido histórico, donde incluimos los contenidos que tuvieron una mayor respuesta durante la semana, y en base a esto se diseñan los contenidos que se utilizarán en las siguientes semanas, lo cual nos ayuda a obtener una mejor respuesta, siempre basado en datos duros y no en la casualidad.

Respuesta

Cualquier empresa en Redes Sociales debe poner atención a la respuesta que da a su audiencia, pero hay algunas que dependen más de ella por la actividad que realizan, por ejemplo las empresas con venta directa al público como tiendas, cines o restaurantes deben poner singular interés en los tiempos de respuesta y en la calidad de esta.

Es importante considerar que la respuesta que demos en Redes Sociales contenga las tres “P”: Puntual, Pertinente y Precisa

Cumpliendo las 3 P, podremos asegurar que la respuesta que damos nos distinga por la calidad de la misma y será algo que la audiencia valore y considere para recomendarnos.

Carisma

Esta es la parte más difícil para una marca, ya que implica el definir e implementar una personalidad que resulte irresistible para la audiencia, y se vuelve complicado ya que la gran mayoría de las empresas no cuentan con un manual de comunicación, donde se diga como se va a comunicar la marca con su audiencia.

Empresas de cualquier tamaño deberían contar con un manual donde se definan al menos los puntos básicos de comunicación que se utilizarán al momento de entrar en Redes Sociales.

Este manual debe contener entre otras cosas, temas básicos como el hablar de tú o de usted, saludar en las mañanas y despedirse en las noches, poner el nombre del Community Manager, etc. O temas más complejos como los tipos de respuesta que se darán ante una crisis, junto con los protocolos de acción en esos casos, y ejemplo de como dirigirse en distintas situaciones a la audiencia.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor