Es indiscutible que el consumidor ha cambiado en los últimos meses y que muchos de esos nuevos rasgos y características, así como hábitos permanecerán después que se supere el complejo contexto actual.

Sin duda, el presente y futuro presenta un reto para las marcas que no sólo deben estar ocupadas en reactivar o en hacer crecer sus negocios, sino en el cómo restablecen o fortalecen la relación con sus clientes, con sus públicos objetivos.

Al respecto, el estudio Global Keep Me Index, realizado por Accenture, enfocado a conocer cómo el consumidor interacciona con servicios y productos de la industria de la comunicación como la televisión, los servicios de vídeo y las plataformas de contenidos vía streaming, nos brinda algunos insights.

Establecer confianza

No cabe duda que este es un valor intangible que es muy deseado por todas las marcas, algo que es subrayado en el estudio, donde se resalta que los clientes que confían mucho en una marca tienen un 215 por ciento más de probabilidades de quedarse con ella durante el siguiente año. En el terreno de las comunicaciones, el reporte establece que los clientes que tienen confianza en su servicio, tienen cuatro veces mayores posibilidades de compartir sus datos personales, algo que es muy importante en tiempos de la privacidad.

Pero, también es destacable el hallazgo relacionado con que para el 64 por ciento de los consumidores son más atractivas las marcas con fines específicos, y para el 63 por ciento, es preferible comprar en compañías que tienen un propósito (o valor) compartido.

Nutrir la relación

Por supuesto, no se puede establecer confianza si no existe una relación cercana entre las marcas y sus consumidores. En ese sentido, el reporte resalta la importancia de ofrecer experiencias convincentes y de tener cuidado con el intercambio de datos y el uso de datos para “personalizar” las ofertas, especialmente con respecto a las generaciones más jóvenes, como la Generación Z.

Al respecto, señalan que el 57 por ciento de los drivers que impulsan la relación de las personas con las marcas están relacionadas con atributos experimentales, superando ampliamente a variables como el precio, que es considerado por apneas un 13 por ciento. Ojo, aunque los servicios digitales y de comunicación son algunos de los que tienen más acceso a la información de los consumidores, sólo el 58 por ciento de ellos considera que las marcas los están usando para crear experiencias personalizadas.

Crecimiento compartido

Así como las marcas crecen en negocios o en oferta de valor, queda claro que esto sólo lo pueden lograr acompañando en todo momento a sus consumidores, identificando sus intereses y necesidades. Para lograrlo, el estudio propone algunas alternativas; por un lado señala la importancia de trabajar de forma colaborativa buscando más socios para generar mayores capacidades de ofrecer más variedad y más valor a sus productos y servicios. Igualmente, señala la relevancia de extender el alcance de la marca, ya sea a través de la generación de experiencia, o mediante el impulso de un ecosistema de socios, clientes y desarrolladores.

A tomar en consideración

Si bien, el estudio, que se basa en una investigación realizada entre 24 mil consumidores a nivel global de servicios y productos derivados de la industria de medios de comunicación, este tipo de hallazgos pueden aplicar a cualquier tipo de industria, desde retail hasta turismo o finanzas.