En días pasados me encontraba en una conversación con un buen amigo sobre la desilusión de adquirir un automóvil en la agencia de la marca que en ese momento le atraía. Lo impresionante de esto es que la misma conversación seguramente la hemos tenido prácticamente todos los que en alguna ocasión hemos entrado a una agencia automotriz para comenzar con el proceso de compra del automóvil que se desea adquirir. Lamentablemente existe una brecha enorme entre lo que proyecta la marca y los distribuidores que comercializan los automóviles, no solamente en cuanto a servicio al cliente, sino también en aspectos básicos de conocimiento del producto para responder acertadamente las preguntas que el consumidor haga en el proceso de compra.

Aún y cuando la industria automotriz en México pasa por un buen momento, pronosticando vender más de 1,208,000 unidades para este 2015, de acuerdo a la Asociación Mexicana de Distribuidores de Automotores (AMDA) (www.amda.mx), creciendo un 6.4% respecto a los resultados obtenidos en 2014, me parece que las marcas deben cuidar aspectos trascendentes con sus distribuidores para continuar con la conexión emocional con el consumidor lograda a través de los esfuerzos corporativos de Marketing. Vale la pena mencionar también que el pasado mes de febrero, de acuerdo a los números reportados pora la Asociación Mexicana de la Industria Automotriz (AMIA) (www.amia.com.mx) se vendieron 95,558 unidades, 22% más que en febrero de 2014, lo que nos habla de un crecimiento por arriba del promedio esperado para este 2015 y que sin duda trae como consecuencia una confianza para las diferentes marcas de la industria.

Existen tres factores que se deben considerar para que exista una congruencia entre lo que proyecta una marca y lo que el consumidor se encuentra en la agencia a la que asiste para comenzar un proceso de compra de un automóvil. A continuación los menciono sin que necesariamente sean los únicos, ya que cada marca seguramente trabaja día a día en estos y otros aspectos que los lleven a la excelencia y liderazgo en los diferentes segmentos.

SERVICIO AL CLIENTE

Al parecer existen marcas que confían plenamente en el valor construido a lo largo de su historia y se han dejado de preocupar por una excelencia en el servicio a través de sus distribuidores, lo que definitivamente traerá resultados negativos conforme pase el tiempo. Al consumidor siempre le ha gustado que una marca le de un excelente servicio a la hora de adquirir un producto y más si hablamos de un bien duradero como un automóvil. Todo suma, desde que el cliente se baja en el estacionamiento y deja su actual auto en el valet parking, hasta el momento en que deja la agencia, pasando por los diferentes puntos de contacto en el establecimiento: recepción, piso de venta, asesor, etc. La capacitación al personal por parte de los distribuidores debe ser esencial para transmitir aspectos de servicio al cliente a todos los que forman parte de las agencias y entonces lograr una diferenciación con la competencia.

CONOCIMIENTO PROFUNDO DEL PRODUCTO

Dudé en escribir este punto porque se podría pensar que todos los asesores en las agencias conocen el producto que están vendiendo pero la marca que asegure esto está mintiendo. Es lamentable encontrarse con la desilusión de que quien te está atendiendo no sepa contestar preguntas básicas de potencia, frenado, capacidad, etc. Estoy seguro que las marcas que ponen más atención en capacitar al 100% a sus asesores en el conocimiento del producto que venderán, son aquellas que lllevan la delantera en ventas. La compra de un automóvil, más allá del gusto por la línea y temas de precio, también se vuelve algo de confianza y me parece que el que no se sepan las características del automóvil desde luego genera una desconfianza en la marca o en el distribuidor.

PRUEBA DE MANEJO

En los últimos años, las marcas han comenzado a realizar eventos exclusivos para realizar pruebas de manejo, creando toda una experiencia para el consumidor. Es una excelente idea que requiere de una ejecución impecable de los eventos. Si la marca no es capaz de realizar un evento sin lugar a errores que se vuelvan ventanas de queja, entonces es mejor no arriesgarse. Estos eventos contribuyen en gran medida al desplazamiento de unidades vendidas, siempre y cuando el consumidor se sienta muy cómodo en el lugar y el tiempo destinado a asistir al mismo haya valido la pena por la experiencia obtenida.