En la era digital y de la centricidad en el cliente, un factor que se vuelve fundamental para lograr una conexión relevante con los consumidores es la hiperpersonalización. La relevancia que las marcas deben de tener con los consumidores hoy es más importante que otras iniciativas que en el pasado funcionaron. Un elemento para lograr la relevancia con los clientes es justamente a través de la hiperpersonalización.
La diferencia entre personalización e hiperpersonalización es que la primera utiliza la información personal y transaccional como información demográfica e historial de transacciones. La segunda va más allá, ya que utiliza información en tiempo real y de comportamientos para crear contenido altamente relevante para el cliente.
La hiperpersonalización es llegar al grado máximo de conocimiento del cliente a través de la tecnología como la IA, ML y data en tiempo real para entregar contenido y experiencias más relevantes basadas en lo que el consumidor desea y está pensando. Lograr entregar contenido y experiencias hiperpersonalizadas es un desafío grande para las marcas que desean llegar a este nivel de intimidad con los consumidores.
Existen 3 elementos a considerar para lograrlo:
- Data en tiempo real (RTD)
Data en tiempo real (real time data) es la data que se recolecta tan pronto se genera. En lugar de almacenarla, se envía a los usuarios después de haberse creado y está disponible de forma inmediata. Este tipo de data está disponible por todos lados, después de una transacción bancaria, después de una compra en una tienda de conveniencia, después de haber realizado un trayecto de un punto A a un punto B, por citar algunos ejemplos.
Es decir, hablar de data ha pasado de almacenarla a usarla en tiempo real. Las marcas que deseen tener una hiperpersonalización relevante, deben considerar en utilizar RTD en procesos como servicio a clientes, experiencia en producto y optimización de procesos operativos. Personalizar la experiencia del cliente con un producto de acuerdo con la data en tiempo real que el cliente está generando. La personalización en tiempo real se traduce en contenido personal que se comunica vía SMS, app móvil, website entre otros.
- Inteligencia artificial y Machine Learning (IA & ML)
El uso de herramientas de IA y ML para lograr la hiperpersonalización se traduce en el uso de motores de recomendación y chatbots, por citar dos de los más comunes. Esto permite habilitar conversaciones con los clientes basadas en las predicciones y necesidades de cada uno, entregando un verdadero servicio hiperpersonalizado.
El programa de recompensas de Starbucks Utiliza IA y RTD. El sistema puede enviar más de 400,000 variaciones de mensajes hiperpersonalizados basándose en el historial de transacciones por usuario:
Fuente: webengage.com/blog/hyper-personalization-marketing-future/
- Hiper segmentación de clientes y journeys personalizados
A través del uso de RTD aplicando IA y ML se puede lograr una hipersegmentación de clientes, que significa como las marcas logran crear audiencias en grupos más pequeños. Con los hiper segmentos, se pueden crear journeys personalizados con mensajes relevantes lo que se traducirá en mayores ingresos para las marcas que lo logren hacer.
Fuente: webengage.com/blog/hyper-personalization-marketing-future/
La hiperpersonalización es parte de la transformación digital. Su utilización puede ser en varias maneras, siendo lealtad una de las más comunes. Finalmente lograr una hiperpersonalización puede crear mayor enganche y compromiso de los clientes con las marcas al sentirse reconocidos y tratados de forma especial. Si no, pregúntenle a Starbucks, que logra que más de 27.4 millones de usuarios en USA estén inscritos en su programa de lealtad siendo responsables por más de la mitad de todos los pedidos (fuente: Whitepaper).
