Para comprender un poco la importancia que tiene el servicio a clientes podemos considerar un dato identificado por la firma American Express, el cual revela que hasta un 78 por ciento de los consumidores han cancelado una compra o se han retractado de una que tenían planeada como consecuencia de una experiencia pobre de servicio.

Sin embargo, el proveer un mal servicio al cliente no solo impacta en los ingresos del negocio, también lo hace en la percepción y reputación de la marca. Help Scout refiere información que indica que las noticias de una mala experiencia con el servicio a clientes alcanza al doble de personas que una buena.

Por lo anterior, destaca lo relevante que es en la actualidad el contar con atención a clientes que sea de calidad y es por ello que te compartimos los pilares para gestionarlo mejor, según información de Oracle.

• Inicia desde adentro de la organización

La verdadera atención de calidad para los clientes es producto de la propia cultura de una marca u organización. Si aquellos que se encuentran más arriba en el organigrama no dan prioridad a la experiencia del consumidor, es probable que los que se encuentran en medio y los demás miembros de los distintos equipos se sientan inspirados para hacer lo propio.

• Empodera a los empleados

Para los encargados del servicio a clientes no es suficiente con querer ayudar al consumidor, se debe contar con los recursos y poderes necesarios para cumplir esta promesa. Lo anterior implica que es recomendable proveer a los equipos con elementos como la tecnología o herramientas que les permitan desarrollar un mejor trabajo, por ejemplo, alguna plataforma que les proporcione datos para desarrollar esfuerzos más personalizados o incluso proveerles presupuesto que ellos puedan usar a su consideración para ayudar a los consumidores con los que tratan.

• Entrena a los equipos para ir más allá

Finalmente, este tercer elemento es el entrenamiento adecuado. Los equipos de atención a clientes deben estar preparado para ayudar en todo lo posible al consumidor y que se vaya sintiendo eso, que se hizo todo para ayudarlos resolver los problemas o cuestionamientos con los que llegan a ellos. Recuerda que al final del día, una marca y su reputación también son la suma de las impresiones que generan sus empleados ante los consumidores.