Santiago, Chile.- Probablemente nunca sepas quién está tras una cuenta de redes sociales, pero en ocasiones te gustaría conocerl@, para aplaudirl@. En Facebook circula la respuesta genial del Community Manager de Aerolíneas Argentinas a un pasajero poco caballeroso, quien se queja del ” bajo nivel de las azafatas” de la empresa. La respuesta utiliza una creatividad sutil para desarmar al mal educado. Sin embargo no es el único. Debe haber muchos profesionales de la ironía fina por ahí, los que, autorizados por el lenguaje coloquial que utiliza cada vez más el público, no tiene empacho en responder con la misma moneda a quienes se atreven a insultar a la marca o a sus funcionarios, por alguna situación que, creen, es la justificación perfecta para canalizar su ira personal.
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El Community Manager es un Relacionador Público de la red. De eso no hay duda, pero el concepto tradicional que se asocia al personal que “facilita la comunicación” entre clientes y empresas, ha variado desde que la tecnología se ha convertido en la plataforma para realizar la labor. La inmediatez de las respuestas, la diferencia de lenguaje y la lógica, tienen un lugar en la comunicación diaria en este contexto y si bien se recomienda siempre mantener el respeto por la otra parte – básicamente porque el Community Manager no se representa a si mismo, sino a la marca- hay minutos en los que es posible saltarse, de alguna forma, el protocolo. ¿Cómo? sin ofender, pero respondiendo con los mismos códigos con los que el usuario interpela. ¿Muy complicado? No, pero requiere tener un buen filtro de lógica, de creatividad y, por supuesto, de pasión por el riesgo. Compartimos contigo, dos ejemplos de esto, en los que el CM toma las palabras del usuario para responder. El tercero, probablemente lo viste en otra nota, pero no está de más recordar la elegancia de la respuesta.
Aquí, tres CM al borde de un ataque de nervios
