Internacional.- Según el II Estudio de Influencias de las Marcas en la Sociedad Digital, mientras peor sea el índice de reputación de una marca, mayor debe ser su nivel de presencia e impacto para poder responder a sus clientes y ofrecer mejores productos y servicios. Por ello, el principal objetivo es convertir una mala experiencia en buena, cuando un cliente expone una queja, se atiende y se resuelve correctamente puede transformarse en comentarios positivos.

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La mayor parte de los post y entradas de blog que recibe una empresa con la expectativa de que exista alguna acción como respuesta, y según datos del mencionado estudio,  el 80% está relacionado con servicio y solo el 20% con marketing.

1.- Utiliza las redes sociales como parte de tu atención al cliente. Por supuesto no se espera que las redes sociales desplacen a el soporte telefónico, pero si que las empresas se adapten y los utilicen para lograr una mayor satisfacción de los clientes.

Los consumidores encuentran una gran facilidad si pueden comunicarse con una marca directamente a través de redes sociales para poder realizar consultas, pedir consejo sobre el producto o servicio que necesitan, realizar sugerencias sobre las mejoras de un determinado producto o servicio, etc.

Los usuarios no sólo valoran que las marcas generen contenidos de calidad, también premian a aquellas marcas ágiles e implicadas en las dudas y problemas que plantean los usuarios.

2.- Engancha a las personas, no se te olvide que tu mensaje es para individuos. Únicamente la interacción y la proactividad abrirá los canales necesarios para iniciar el diálogo activo y constructivo con tus seguidores, dotando a la comunidad del dinamismo necesario para lograr los objetivos.

Escucha lo que sus clientes están diciendo de ti y dónde lo están diciendo, escucha a tu competencia y analiza los canales por los que quieres comunicar tu mensaje, ya que si apuestas por múltiples y te acabas enterando de que sólo se interesan por ti en uno en concreto, no estás optimizando.

 3.- Utiliza herramientas de CRM Social. De este modo tu marca poseerá más información sobre los clientes y dispondrá de una base mucho más sólida para tomar decisiones. EL CRM Social actúa como canal analítico para todas las menciones de marca y comunica a los agentes aquellas cuestiones que deben ser respondidas.

Esto no sólo mejora el flujo de trabajo, sino que filtra el 98 % de las menciones que no requieren una acción como respuesta, al tiempo que ofrece capacidades de generación de informes en tiempo real e histórico.