Ciudad de México. El día de hoy fuimos testigos del poder de acción de las redes sociales en medio de una crisis que sacudió por completo a la capital de nuestro país. La pipa de gas que explotó en el hospital materno infantil Contadero de la delegación Cuajimalpa -un percance que dejó hasta el momento 3 muertos y más de 73 heridos- generó una discusión que impactó por completo al país y nos dejó múltiples lecciones de cómo actuar ante una situación de emergencia.

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De todas ellas pudimos observar cómo las marcas por fin se han dado cuenta que existen momentos apropiados para hacer newsjacking y temas que simplemente no se pueden tocar por lo delicado que resulta el acontecimiento y la mala imagen que esto podría traerles como resultado -un ejemplo reciente fue el tweet de la marca Crunch sobre las víctimas de Ayotzinapa-.

Sin embargo, si se siguen tres reglas básicas, una marca puede unirse a la conversación sin temor ya que se transforma la imagen de “están lucrando con la muerte” a “están apoyando y brindando información relevante”.

1.- Si no ayudas, no estorbes

Si decidiste sumarte a la conversación a nivel institucional, tienes la obligación de hacerlo sin impulsar tus productos, sin hacer comentarios y sin mostrar una falsa conmoción al respecto. Las marcas pueden utilizar sus canales de comunicación y a sus equipos de trabajo para coordinar esfuerzos, dar reportes en tiempo real y mantener a la gente al tanto de los números de emergencia e instituciones a las cuales pueden acudir para mayor información.

Otra de las estrategias efectivas -y que va de la mano- es generar contenido relevante, como infografías que expliquen los procesos para donar sangre, un mapa con principales hospitales o una línea de tiempo de hechos relevantes para que las personas estén bien informadas.

2.- Sé inteligente a la hora de retweetear

Selecciona bien a los medios de comunicación y autoridades a los que vas a seguir y compartir. Al darle voz a las personas que están aportando información relevante, tu marca está contribuyendo y siendo verdaderamente útil en las redes sociales. Cuida bien de no dar retweet a información falsa, generada con imprecisiones o de parte de personas que estén lanzando opiniones personales irreflexivas. Concéntrate en lo que a las personas les puede funcionar.

3.- No saturar 

Si estás ocupando tu escaparate para ayudar en medio de una crisis nacional, cuida bien que la información sea la adecuada y en los correctos intervalos. Si saturas a tu audiencia puedes generar una imagen de protagonismo que va a ser altamente contraproducente. Coordina bien a tus CMs para que su labor sea precisa y se mantenga siempre fresca sin tener que estar actualizando cada 10 minutos.