Una forma que tienen las marcas para lograr ganar presencia y notoriedad en los públicos es con un buen customer experience. De hecho, un estudio elaborado por Gartner (2016) refiere que el 89 por ciento de las empresas esperan que la experiencia del cliente sea su principal diferenciador.

Esto es de suma importancia si consideramos que el consumidor actual es más exigente y selectivo, el precio o costo de un producto o servicio es sólo un factor más que juega en el proceso de elección antes que el eje clave.

De ahí que en la actualidad veamos que las marcas se preocupan por ofrecer algo más a sus públicos que un anuncio, campaña o activación, se trata de generar acciones de valor.

Sin duda, el customer experience es visto como un factor vital para alcanzar el éxito. Sin embargo, no es sencillo encontrar la fórmula perfecta para ofrecer una gran experiencia a los clientes y tal vez no hay una perfecta, sino más bien se debe encontrar la más adecuada para cada marca.

De acuerdo con Lilach Bullock, en un artículo de Business2Community, existen algunas claves que pueden ayudar a las firmas a encontrar una fórmula que les permita mejorar el customer experience:

No temas a la tecnología

En la actualidad la inteligencia artificial es una de las tecnologías que más es adoptada en cuestiones de marketing, en particular los chatbots, debido a su ayuda para ahorrar tiempo y dinero, eficientizar los tiempos de respuesta y ofrecer una atención 24/7, de manera más rápida y fácil. Además, pueden ser implementados en la red social que más empleen tus clientes como Twitter, Facebook, Skype o WhatsApp.

Servicios de entrega

Si hay algo que puede molestar mucho al cliente, es que un envío le llegue tarde, o peor, que se pierda la guía. Este tipo de situación suele presentarse mucho en e-commerce, retail, o negocios similares, donde la logística se vuelve un factor importante para la satisfacción del consumidor. Hoy por hoy, los Shoppers quieren mayor control sobre cuándo y dónde reciben sus paquetes. Entonces, para mejorar el proceso se tiene que optimizar y cumplir los tiempos de entrega, ofrecer alternativas para recibir el paquete (la oficina, por ejemplo), entregas en 24 horas o promociones como servicio gratuito en determinadas fechas u horarios.

Marketing personalizado

Cuanto mejor pueda personalizar la experiencia para su cliente, las marcas obtendrán mayores oportunidades de fidelidad a ese consumidor. Pero, no se trata de acciones de marketing intrusivas, sino de qué tan cercano y único haces sentir a ese cliente. Aquí es donde la tecnología vuelve a jugar un factor importante, los chatbots pueden dar servicio individualizado, el e-mail marketing puede hacer llegar propuestas, ofertas y contenidos ad hoc a cada consumidor y las redes sociales también pueden abrir ese canal de comunicación.