La batalla en el mundo de los negocios hoy está en la experiencia del cliente. Las marcas y sus equipos de marketing deberán de velar por entregar vivencias únicas al cliente, que logren superar la anterior vivida no sólo con la propuesta propia de la marca, sino aquella experimentada desde la competencia.

En otras palabras, las marcas no compiten con sus rivales, compiten con la última mejor experiencia del cliente.

El rol de la experiencia 

Luego del coronavirus, la expectativas de los clientes y consumidores han aumentado. El cliente ahora espera más que una simple transacción digital o una oferta omnicanal. La marcas estaño obligadas a anticipar experiencias a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Así, la competencia no es con el rival de la categoría o aquel de otro segmento que comienza a ofrecer productos del ramo. El verdadero aspecto a vencer serán las experiencias previas que ha vivido el consumidor.

Tres aspectos serán claves para conseguir el objetivo: Considerar los puntajes de marca como un KPI clave para toda la organización orientada al cliente, creación de base de datos y tecnología adecuada para respaldar casos de uso importantes a lo largo del recorrido del cliente y alinear los objetivos individuales y colectivos a lo largo del recorrido del cliente para que cualquier desconexión entre silos funcionales como marketing, ventas y servicio al cliente sea invisible para su consumidor final.

En este juego, muchos serán los aspectos a considerar, de los cuales la mayoría estarán ligados a lo que históricamente se ha realizado desde el campo del experiential marketing. 

No obstante, no podemos dejar de lado que el consumidor en masa de un sentido ha cambiado a causa de la pandemia, hecho que de manera natural tendrá efecto en la manera en la que son recibidas, evaluadas y esperadas estas experiencias.

Aunque los factores son muchos, lo cierto es que el más evidente, tangible y sensible tiene que ver con experiencias fluidas, sin trabas. Es aquí en donde las acciones de lo que ahora se conoce como marketing seamless cobran relevancia.

5 claves para estrategia de marketing seamless

El concepto de marketing seamless hace referencia a esfuerzos focalizadoe en el usuario y cuyo objetivo es hacer que éste obtenga su experiencia en el consumo de un producto o marca de forma sencilla, transparente y sin  interrupciones.

Con esto en mente, y tomando como base los hallazgos del estudio Global Consumer Insights Survey 2021-Capítulo México firmado por PwC compartimos 3 claves para crear una estrategia de marketing seamless en la nueva normalidad:

Piensa en una estrategia omnicanal 

Quizás esto puede parecer obvio. No obstante, en esta era post-pandemia tenemos que, según los datos de la mencionada investigación, un cliente tiene ante si 100 rutas de compra, en donde 39 por ciento de las ocasiones efectúa la transacción en tiendas físicas y el 57 por ciento mediante una PC o un smartphone.

En esta nueva normalidad las opciones son infinitas y las marcas deberán elegir aquellos canales de venta que mejor se adapten no solo a la exigencia de su consumidor, sino a su capacidad de atención y servicio. Este punto se extiende a temas de comunicación.

Conoce al nuevo consumidor

Este punto tiene mucho que ver con el anterior. Y es que como ya mencionó el consumidor ha cambiado radicalmente a causa de la emergencia sanitaria.

Tres datos podrían ser ejemplo perfecto para entender del nuevo consumidor del que hablamos y su relación con el consumo: 

• El precio es el principal factor de decisión, sin importar el canal de compra, ya se físico o digital. Los datos revelan que el 74 por ciento de los consumidores orientan sus compras al precio, mientras que el 61 por ciento prefiere ahorrar.
• La adaptación a un nuevo estilo de vida se vio reflejado en los productos que más se adquirieron; equipos para mantenerse en forma (59 por ciento), productos de salud y alimentos para llevar una dieta más sana (90 por ciento).
• El 70 por ciento de los consumidores adquieren productos de empresas que respaldan la protección al medio ambiente. 3 de cada 10 están dispuestos a pagar un precio más alto por productos elaborados a partir de prácticas éticas y sustentables.

Este tipo de situaciones llevaran a un consumo segmentado y gastos orientados a nuevas aristas que pueden convertirse en una herramienta o un canal para mejorar la experiencia. 

Por ejemplo, las expectativas de gasto durante los siguientes seis meses alrededor de las actividades de ocio están concentradas en entretenimiento en casa (45 por ciento), salidas a restaurantes y viajes (49 por ciento) y actividades virtuales (37 por ciento).

Más allá del efectivo

En medio de la pandemia el uso de métodos de pago alternos al efectivo se convirtió en la noma. Ante las condiciones, el efectivo perdió protagonismo en las transacciones y pagos con tarjeta así como mediante aplicaciones fueron los líderes. 

En una estrategia de marketing seamless este aspecto debe ser considerado. El consumidor buscará opciones integradas en donde todas estas formas de pago existentes convivan.