La comunicación asertiva se construye, partiendo de este principio, cabe destacar que es un proceso en mejora continua. Tanto dentro como fuera de las organizaciones es necesario cambiar el enfoque, solo se puede tener éxito en comunicar cuando el emisor se centra en la necesidad de la otra persona.

Hace algún tiempo tuve un problema muy delicado con un cliente muy apreciado, después de muchos intentos de entregar con éxito un proyecto, de desencuentros entre el equipo de ambos lados, hubo un quiebre; este cliente que es importante para el negocio escribió en un correo las palabras más dolorosas que un prestador servicios de Marketing puede recibir, nos dijo – ustedes no son capaces de entender nuestras necesidades. Cuando leí aquello, hice un alto para reflexionar. ¿Quienes sino los que nos dedicamos al marketings debemos ser capaces de entender las necesidades de los usuarios?

Para que mi equipo entendiera la gravedad del asunto y pudiéramos recomponer esa relación profesional, hubo que implementar estas tres acciones en el contexto de la comunicación.

Comunicar con empatía

La empatía es el valor más importante para ejercer comunicación asertiva. Sobre todo ahora que estamos en medio de una crisis, las palabras pueden mal interpretarse por no tomar en cuenta quién es el usuario y cuál es su contexto. Para tener empatía se empieza por escuchar con mucha atención, valorar las percepciones sin desdén, por último reconocer los errores cometidos. Estas tres acciones son tan sencillas y difíciles a la vez. Escuchar, valorar y reconocer, tres pasos con los que se podría arreglar el mundo entero.

Enfocarse en el beneficio del otro

Es común hablar de lo que a Mi me gusta o no, de lo que Yo pienso, de lo que Yo siento. Sin embargo, a nadie más le importa. Las profesoras de primaria sin incapaces de rompernos el corazón, pero como adultos sabemos que cada quien se centra en sí mismo. Si tú quieres trascender en tu relación con alguien debes enfocar el beneficio a su conveniencia, en marketing como todos los servicios, primero hay que pensar qué desea nuestro consumidor para poder satisfacerlo. Un mensaje de un cliente enojado contiene toneladas de palabras sinceras para mejorar, puedes llamar troll a quien se toma el tiempo de expresar sus sentimientos más recalcitrantes, yo lo llamo “fan mal atendido”.

Solo se construye colaborando 

De los tres tips que te doy en esta columna, este es la única excepción a la regla en favor del cliente. Hasta este punto de seguro crees que yo soy una inocente palomita con ganas interminables de servir; sí pero no, también conozco el deber de reconocer una causa perdida. Un buen cliente es esa persona que está dispuesta a colaborar, a darte una segunda oportunidad. Si alguien quiere descargar sus miserias humanas puedes sugerirle contratar a un servicio de recolección de basura.

Espero que puedas reflexionar cómo establecer comunicación asertiva para mejorar el servicio que brindas a tus clientes, o recuperarlos de un mal rato (cuando valen la pena). ¡Hasta el próximo martes!