Crea e invierte en la relación continua con el cliente
Lejos quedaron los días en que marketing ejecutaba una campaña como acción final comercial para lograr una promoción y venta. Hoy es necesario desarrollar una relación continua con tu cliente. Piensa en crear una jornada o experiencia, la cual empiece desde el primer paso que un cliente toma para buscar un servicio o producto como el que tu ofreces. En esta jornada desarrolla diversos mecanismos de diálogo abierto, el cual te permita conocer sus necesidades (que cambian continuamente), saber si tus productos y servicios cubren sus expectativas en el momento que los usa, ofrecer contenido que aporte valor y promueva el engagement del cliente con tu marca y esto te permita reaccionar ágilmente para seguir siendo relevante en su vida para que te tome en cuenta como una solución permanente y continua en su vida.
Ten una visión integral de la organización
Para dar una experiencia placentera al cliente, debes conocer todos los recursos, equipos y proyectos de la organización. Cualquier decisión o cambio de proceso que pase, se debe analizar bajo la perspectiva del impacto al cliente y el crecimiento del negocio.
En organizaciones grandes, es común encontrar silos internos los cuales tienen objetivos y métricas aisladas y en ocasiones contrarias entre sí.
Todas las áreas de la organización afectan directa o indirectamente la experiencia del cliente. Por lo que será importante que las conozcas, identifiques el impacto a la experiencia del cliente y las consideres al momento de desarrollar un plan integral para el cliente.
Cuando sólo se consideran las acciones comerciales como las únicas relevantes para marketing, no estás considerando la experiencia total que el cliente tiene con tu marca, a la vez que desperdicias gran parte de los recursos que tiene tu organización para elaborar programas e iniciativas de impacto, multifuncionales las cuales pueden dar una experiencia agradable, robusta y diferenciada a tu cliente. Aprovecha cada recurso e intégralo al plan estratégico de la marca.
Vive con pasión tu propósito y reconoce tu responsabilidad en la comunidad
Una de las actitudes que más aprecia el consumidor a partir de la pandemia, son aquellas marcas que muestran empatía con la comunidad. Hoy el sentimiento de valor compartido y solidaridad está a flor de piel. Tu marca debe tener un propósito claro, el cual comuniques de manera consistente tanto a tus empleados como al consumidor. Mientras el impacto de tu propósito aporte mayor valor compartido con la sociedad y el consumidor, mayor será la relevancia de tu marca. Asegúrate de entender las barreras que impiden que tu propósito se cumpla y desarrolla iniciativas y programas que ayuden al consumidor y a la comunidad a superar estas barreras, con el fin no sólo de vender tus productos o servicios, sino de generar un valor compartido con ellos. Si las organizaciones, que normalmente tienen mayores recursos y alcances que los individuos, no se preocupan por el bienestar común… ¿entonces quién lo hará?
El impacto de marketing en la organización y experiencia del cliente es crucial, disfruta cada día tu trabajo e invierte en tu desarrollo profesional y el de tu área para hacer frente a los retos de tu día a día.
