Desde que comenzó la crisis mundial por el COVID-19, nuestra realidad está en constante cambio. Aunque el confinamiento está concluyendo en muchos países, la etapa de transición será tan larga, que vale la pena llamarla nuestra nueva realidad, en lugar de transición al nuevo normal. Porque hoy no sabemos si habrá un nuevo “normal”, sino más bien una realidad en la cual hay que estar innovando y ajustando constantemente.

Para aquellas empresas donde la planeación, inversión e innovación se define con muchos meses o incluso años de anticipación, esto representa un gran reto… ¿Cómo ser ágil y flexible? ¿Cómo ser una organización que tiene al cliente al centro e innovar continuamente conforme evolucionan sus necesidades?

El área comercial, aquel grupo de personas que está en comunicación continua con el cliente, son los que tienen el poder y la responsabilidad de ser la voz del cliente dentro de la organización. Se necesita que capturen de manera metódica y continua sus necesidades. Comuniquen los hallazgos estructuradamente, para que sean ejecutados ágilmente dentro de la organización. 

Por ello te dejo las 3 actividades para innovar continuamente. 

1. Conocer las necesidades del cliente – El área comercial debe fortalecer el hábito de empaparse constantemente de las necesidades del cliente. Sin asumir que siguen siendo las mismas de antes, para luego comunicar formal y estructuradamente los hallazgos a la organización. 

El área comercial también debe revisar continuamente quienes son los stakeholders o personas clave con las que interactúan los productos o servicios, tanto a nivel de uso como de toma de decisión. Debe verificar el uso del producto, los puntos de interacción con la marca, observar el entorno, acceso al producto y canales de comunicación. 

Lo importante será entender los nuevos retos del cliente, realizar entrevistas de manera regular e involucrarse en su realidad para desarrollar empatía. Cualquier detalle percibido ayudará para sensibilizar a la organización de las nuevas necesidades y sentido de urgencia. 

2. Comunicar las necesidades a la organización en 4 ejes de innovación para agrupar los hallazgos por temas, podemos usar como base los 4 ejes principales de la herramienta llamada Innovation Radar. Resultado del estudio hecho por M. Sawhney, R. Wolcott e I. Arroniz, de la Kellogg School of Management. 

1. 1. Oferta – En esta categoría se agrupan todos los hallazgos y nuevas necesidades que impacten tanto productos o servicios, como extensión de líneas de producto, soluciones de combinaciones integradas, etc. Lo importante será seguir aportando valor al cliente.

2. 2. Cliente – Aquí se concentran los hallazgos que tengan que ver con nuevos clientes, nuevas necesidades del cliente, maneras de interactuar y la experiencia que tenga con tu marca, producto o servicio. 

2. 3. Proceso – Aquí se agrupan las actividades y procesos que ayuden a ganar eficiencias, mayor calidad o un ciclo de negocio más rápido. Cualquier punto de la cadena de suministro involucrando el flujo de bienes, servicios e información.

2. 4. Presencia – En esta categoría se incluyen hallazgos acerca de los puntos de entrega. Ya sea creando nuevos canales de distribución o puntos donde los clientes compran o usan los productos y servicios. Se puede aprovechar el uso de la marca para entrar en otros dominios.

3. Dar libertad para ejecutar los nuevos proyectos – Cuando estamos con el propósito de innovar y crear nuevas oportunidades dentro de la organización, el equipo responsable de ejecutar debe tener las siguientes libertades. La agencia de diseño FROG lo divide en 5 dimensiones:

1. 1. Libertad de fracasar – El que no arriesga no gana; y el que arriesga puede fracasar. El fracaso es parte del juego de la innovación.

3. 2. Libertad para actuar – Quien esté a cargo de ejecutar las nuevas ideas debe tener el poder de tomar decisiones y moverse ágilmente con el apoyo de la organización.

3. 3. Libertad para organizar y reorganizar – Posiblemente la estructura u organización determinados en un inicio para el nuevo proyecto, tengan que ajustarse de vez en cuando. Mientras este siga en período de prueba, será conveniente que los equipos y procesos involucrados tengan una naturaleza temporal y se puedan ir ajustando conforme siga evolucionando. 

3. 4. Libertad operativa – Que el nuevo proyecto no tenga que cargar o acatar todas las políticas, herramientas e infraestructura de la organización. Un negocio maduro vs uno en período de prueba, tiene necesidades y capacidades muy distintas, mantengamos esta división operativa mientras sigue madurándose el nuevo proyecto.

3. 5. Libertad disruptiva – Muchas veces la innovación puede ser disruptiva contra la misma organización. Sobre todo, en aquellos que tienen liderazgo en el mercado. Por lo tanto, el nuevo proyecto debe tener la libertad de poder “atacar” el Status Quo, ya sea que afecte a la competencia, inversionistas o incluso a la misma organización.

Tener un sistema de innovación continuo en la organización es crucial para atravesar la incertidumbre que estamos viviendo en muchas dimensiones.

Hoy más que nunca, el área comercial debe tomar la iniciativa de ser la voz del cliente, de una manera más rápida y ágil. El consumidor está consciente del profundo cambio que todos estamos viviendo. Equivocarse buscando satisfacer al cliente y sus necesidades, crea mucho más empatía y lealtad de marca que aferrarse al pasado y no arriesgar. Asumiendo que todo sigue “tan normal como siempre”. Hoy no es suficiente con vender, hay que inspirar y para inspirar hay que innovar.

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