Un gran porcentaje de las empresas cuenta con perfiles en las redes sociales, especialmente en Twitter y Facebook, las dos redes sociales más usadas para estar conectados con los usuarios. Y es que de forma creciente las marcas se comportan cada vez más como las personas, que cuentan con al menos una cuenta en una red social.
El detalle radica en que la finalidad de muchos de estos perfiles en estos reciente canales de comunicación, no siempre está relacionada con la atención a los clientes. Y por ello es bueno revisar como empresa, cuales son las ventajas que puede tener el contar con una cuenta en estos nuevos medios.
Para conocer las claves del uso de las redes sociales por parte de las empresas, Altitude Software, sugiere este decálogo con las más importantes.
- Responde a la demanda de los clientes: “Los nuevos compradores pertenecen a una generación de nativos digitales. Utilizan las redes sociales de una manera natural e intuitiva, y esperan que las marcas las adopten como un medio más para atender a sus necesidades.
- Permite a las empresas ahorrar tiempo y dinero: atender las necesidades de los clientes a través de las redes sociales es más inmediato que hacerlo a través de email o cuestionario. Además, es mucho más económica que la asistencia presencial o por teléfono.
- Hace que los consumidores se sientan más cercanos a la marca: responder a los comentarios de los usuarios (aunque no estén dirigidos directamente a la empresa) o a sus mensajes privados da una imagen de cercanía y de que la marca se preocupa por sus clientes.
- Genera oportunidades de negocio: una interacción eficiente en Twitter, Facebook o cualquier otro canal social genera clientes contentos, que estarán más predispuestos a adquirir productos o servicios adicionales.
- Convierte a los seguidores en embajadores de la marca: los internautas satisfechos con la atención recibida en redes sociales no dudan en “retweetear” los mensajes de la marca y en recomendarla a sus contactos.
- Da al negocio una imagen de transparencia: un “timeline” repleto de ayudas a usuarios que lo necesitan demuestra a los seguidores que la marca está siempre dispuesta a echar una mano a los clientes que lo necesitan.
- Ofrece a los clientes la oportunidad de contactar con la empresa desde cualquier lugar: el consumidor con perfil en redes sociales no siempre espera a llegar a su casa para llamar al servicio de atención al cliente de una marca. A veces prefiere simplemente desbloquear su smartphone esté donde esté y dejar un mensaje a la empresa a través de una red social.
- Genera más followers: los clientes satisfechos con la atención en redes sociales son propensos a empezar a seguir a los distintos perfiles de la marca.
- Las redes sociales son una fuente de información muy valiosa: un perfil de Twitter, de Facebook o de cualquier otra red social está lleno de datos sobre los gustos y los hábitos de consumos de los seguidores de una marca. Esta información puede ser usada por las empresas para idear nuevas campañas o productos que atiendan a una necesidad determinada.
- Cada día más empresas lo hacen: el número de marcas que atiende a sus clientes a través de las distintas redes sociales está en continua expansión. No hacerlo pone a la empresa en una clara situación de desventaja con respecto a sus principales competidores.”
El uso de canales como Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram o cualquier otra red social para mantenerse en contacto con los clientes, sin duda, puede reportar interesantes beneficios a las organizaciones. Sin embargo, para que esta estrategia sea realmente efectiva hay que ser capaz de cumplir las expectativas del cliente. La marca debe responder a todos los comentarios, establecer de forma clara las horas en las que el servicio está activo y garantizar que las dudas de los usuarios queden resueltas.
