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Telmex es una de las empresas líderes en el mercado de telefonía en México y la trayectoria con la que cuenta le ha ayudado a consolidarse como empresa clave en esta tarea.
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La capacidad de Telmex de convertir prácticas a favor del consumidor se vuelve cada vez más un elemento de tremendo peso en el mercado, para definir con ello mejores prácticas ante el consumidor.
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Hay cada vez más lecciones que sirven en el mercado, para entender el potencial que tiene el área de atención al cliente y el abandono en que se encuentra.
La atención a clientes es un área crítica en el mercado y un número interminable ha exhibido la mala práctica que hay en Telmex en dicha actividad, revelando no solo el reto que tienen las marcas en mejorar estas áreas, sino realmente medir qué tan efectivas son los reportes que se generan dentro de estas.
Con esta experiencia se logra un ejercicio muy importante y es la de innovar en la forma como hoy en día las marcas están replanteando su funcionalidad en el mercado.
Dicho esto es tremendamente valioso identificar a partir de qué elementos se logran detonar cambios, para que la atención al cliente sea efectiva.
El número infinito para llamar a Telmex
Llamar a Telmex se convirtió en una pesadilla de media hora y una marcación interminable, cuando tras la larga espera, la empresa canceló la llamada a “Eriqa Gálvez” (como aparece en Twitter), comprobando con ello la peor práctica dentro de su área de servicio al cliente, que es la cancelación de las llamadas por un pésimo protocolo para darle seguimiento a estas quejas.
“¿En serio Telmex? Casi media hora esperando a que tu ejecutivo atienda después de que dijo que lo esperara y me cortan la llamada”, lamentó la usuaria quien mostró no solo la práctica de interrumpir llamadas de queja por parte de representantes de la marca, también la gran cantidad de números que se tienen que marcar hasta llegar a un área especializada en la falla a reportar, revelando lo que es una práctica habitual en la atención que brinda la compañía mexicana.
En serio @Telmex!? Casi media hora esperando a que tú ejecutivo atienda después de que dijo que lo esperara y me cortan la llamada pic.twitter.com/56Qumhsw5A
— Eriqa Glvz de Jss (@akyre91) December 10, 2021
La queja a través de marcaciones interminables y la interrupción de las llamadas es una práctica común entre marcas, no solo de telefonía, también bancarias. Llamar a BBVA para reportar por robo un plástico es una actividad crucial y muy delicada, sin embargo, los protocolos seguidos por los ejecutivos que interrumpen llamadas hace de esta experiencia no solo una mala, sino delicada porque se pone en riesgo el crédito en estos productos bancarios.
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