Nadie está contento hoy en México —bueno, probablemente el primer cuadro de la administración pública federal sí… como siempre— pero los signos que lanza la sociedad comunican hartazgo a frustración por todos sus poros, muy a pesar del cúmulo de spots cuasi optimistas como los de apoyo a la reforma energética, los cuales francamente insultan a la inteligencia.

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Y justo como lo sucedido durante el fin de semana pasado en Hidalgo, no es mas que un síntoma adicional de la descomposición que comienza a rebasar los límites de lo razonable.
Y dentro del contexto que se abordó dentro de las partes 1 y 2 de este ensayo, a manera de autocrítica habrá de mencionarse que quizás las empresas y sus representantes ya deberían cambiar su “buena disposición” y “diplomacia”, por un tono más serio, que de verdad exija resultados, porque la mayor parte de las compañías que trabajan en México, así como sus trabajadores, pagan miles de millones de pesos en impuestos para entre otras cosas, costear las garantías de seguridad y libertad, que por mucho no se gozan de ellas plenamente

A detener la depresión

De este modo, por más mensajes de bienaventuranza que lance el gobierno, la realidad es que durante 2014 habrá menos confianza, esto significa que las compañías ya pierden dinero con la más mínima duda de compra que esgrima un posible cliente ante la adquisición de un bien o servicio, derivada del incremento de precios, sea por nuevos impuestos, aumento de los combustibles o por costos adicionales relacionados a medidas de seguridad (como el que ya le costará a OXXO en Hidalgo).
Y como resultado de los ajustes económicos, es muy probable que caiga el consumo, por lo tanto, la responsabilidad de los directores en las empresas es detener en la medida de lo posible la potencial depresión.
Así que como se había prometido se comentarán a continuación una serie de propuestas de acción para que los estrategas contribuyan con mejorar el desempeño.

1. Estar con el consumidor

Como en el ánimo general, el público consumidor se siente agredido y en muchas situaciones, temeroso, lo que las marcas deben intentar es que su cliente se sienta comprendido y acompañado; así que la pregunta que deben responderse en primera instancia es ¿cómo puedo apoyar y estar con mis compradores, sus familias y sus circunstancias?
Por supuesto, que lo primero que pensaron los más experimentados en el tema es mediante un gran servicio de pre venta y post venta, atención al cliente de primera, que no sólo cumpla con los objetivos del cliente, sino que supere sus expectativas.
En la obra, Clientes incondicionales de Ken Blanchard se ofrecen una serie de recomendaciones sencillas para alcanzar niveles de atención de excelencia.
Dentro de esto también se delinean estrategias que busque comunicarse de manera regional y local con el consumidor, con la idea de incentivar el orgullo de pertenecer a una localidad, con la meta de conducir transformaciones cívicas y sociales positivas.

2. Alto valor percibido en promociones

Las promociones de ventas son de las más clásicas acciones de respuesta durante los procesos recesivos. Ayudan a impulsar la venta y desplazar inventarios, sin embargo, se debe tener cuidado en su manejo financiero para no generar pasivos que deriven en algo peor que lo que se trató de solucionar.
Además, las promociones que se lancen durante este periodo, deben tener el cuidado de generar un alto valor percibido entre la gente, similar a lo que Grupo Volkswagen delinea y añade, ya sea a sus productos VW o Audi, claro que todo bien relacionado a la escala de producto o servicio del que se trate.
Pero el propósito consiste en generar un sentimiento de mejoría de si mismo con incidencia en cosas como la salud, el entretenimiento, el conocimiento, el desarrollo de habilidades intelectuales, culturales, deportivas y también, por qué no, en el ego.

3. Nutrir la innovación y la productividad

Y sin duda, contemplar genuinas acciones de responsabilidad social corporativa, pero que se alejen del clásico asistencialismo, debido a que en esencia esto no resuelve los grandes problemas sociales, pues mejor sería contemplar el apoyo a actividades que incidan en la innovación, como mediante el fondeo de proyectos creativos que conecten en nuestros mercado, o la productividad, por ejemplo, si se tiene que hacer un recorte de personal, apoyar a los ex trabajadores o miembros de la comunidad cercana, para que puedan tener la oportunidad de convertirse en proveedores externos y añadan de esa forma valor a la cadena.

4. Identidad, imagen y contenido

Por increíble que parezca, muchas empresas en el mundo no tienen resuelta su identidad corporativa, la cual tiene que ver con su esencia y su relación con el consumidor, más allá del simples ejercicio de compra venta (Apple no estaría en donde está de no ser por esto), y más aún son las ocasiones que aún teniendo resuelta la identidad, es letra muerta que ni siquiera los mismos trabajadores conocen o enarbolan.
Por lo tanto, resulta necesario generar o retomar esos valores que se encuentran encajonados, desempolvarlos y ponerlos a funcionar, de manera que el consumidor pueda identificarse con ellos de una forma superior.
Si es necesario emprender un rediseño de la imagen corporativa, el imaginario visual o logotipo, puede ser este 2014 un buen año para implementarlo.
Además, resulta necesario que todo lo anterior se respalde con una buena estrategia de mercadotecnia de contenidos (content marketing) ya que sirve para darle cuerpo real a la identidad y para que nos haga aparecer como LA autoridad en nuestro mercado de competencia, que nos permita acompañar a nuestro cliente para asesorarle y ayudarle en su particular circunstancia.

Finalmente, vale la pena mencionar que no estaría de más que la publicidad se encuentre en sintonía con lo mencionado en los cuatro puntos anteriores, para que fuera más significativa en términos de valores y la conexión con el público sea verdaderamente redonda, honesta y por ello, creíble, con el objetivo de devolverle un poco la confianza perdida a nuestros consumidores.