Esta semana estamos trabajando en una propuesta para un cliente muy importante cuya reputación en línea está muy gastada, descuidada y negativa en casi un 90 por ciento. Hemos hablado en esta espacio de la necesidad de respuesta oportuna de atención a clientes en medios sociales, de la importancia de un feedback recibido pero no hemos tocado el tema de lo beneficioso que es recibir comentarios negativos (¡Sí!, leíste bien), al fin y al cabo son un feedback que nos hace analizar, reflexionar y tomar acción.
Y tal como el cliente en cuestión necesita, esperamos nos permita ayudarle a tomar acción para mejorar su perfil digital debido a los comentarios negativos vertidos sobre él.
“Los comentarios negativos son una oportunidad única para destacar las aristas positivas de una marca o personaje” – @chris_suta
Ya conocen el dicho de que es mejor que hablen mal de ti, a que no hablen. Estoy de acuerdo parcialmente con esta afirmación, yo diría: “qué bueno que recibas comentarios negativos, te están dando la oportunidad para mejorar”. No me lo tomen al pie de la letra, obviamente que hablen y bien, ¡es mejor! Pero, te has puesto a pensar, ¿qué pasaría si tu producto o servicio tiene sólo comentarios positivos? ¿Que nadie refute lo que se dice de tu marca? ¡Sí! Lo mismo pienso, caeríamos en cierto “sospechismo”. Una marca o personaje con este comportamiento podría indicar que todos los comentarios están siendo manipulados, pagados y construidos desde adentro. Da la impresión de ser impecables y perfectos; y nada de eso es cierto en este mundo real.
Por eso podemos afirmar que los comentarios negativos ayudan a establecer autenticidad y credibilidad de la marca. No cometas el error de no querer ni ver esos comentarios o eliminarlos tan pronto aparezcan. Aprovecha ese panorama real y demuestra que confías en tus clientes lo suficiente como para que al ver un comentario negativo, lo analizas y tomas la decisión correcta para enmendar el problema. Eso demuestra, además, una voluntad de transparencia de la marca. Y tanto autenticidad como transparencia, son los ejes en los que nos debemos mover en las redes sociales.
Ahora imagina a tu grupo de atención a clientes en redes sociales o al community manager de tu marca, sin recibir comentarios negativos, sin feedback para poder retomar y dar un servicio con valor añadido. ¿Algo aburridos? Y es que los comentarios negativos también te dan la oportunidad de mostrar el servicio al cliente, demostrar de qué está hecha tu marca. Y mejor aún, en un entorno público como las redes sociales, manejar oportuna e inteligentemente los comentarios negativos, se puede capitalizar en publicidad positiva. Aprovechar la oportunidad para atenderlos pública y descaradamente puede ayudar a conservar los clientes actuales mucho más satisfechos e incluso a convertir los leads en clientes.
Claro que, también hay que tomar en cuenta la cantidad/calidad de esos comentarios negativos, la manera como se manejan y los resultados al recibirlos. Según Alan Sorensen, profesor de economía en Stanford, luego de estudiar las reseñas de libros destacados en The New York Times, determinó que aunque habían comentarios negativos, muchos autores desconocidos vieron un aumento de un tercio en sus ventas.
Sorensen cree que esos resultados pueden aplicarse a casi cualquier negocio en línea, pero principalmente en los menos conocidos (pequeñas marcas) que están luchando por abrirse camino entre los grandes. Y afirma además que para grandes marcas, muchos comentarios negativos y mal manejados, pueden dañarla fuertemente.
“Una de las razones es que, para las marcas menos conocidas, las percepciones negativas se desvanecen más rápidamente en la mente de los consumidores que su conocimiento general del producto”, escribe en The Economist. “Con marcas establecidas, por el contrario, el aroma de mala publicidad perdura más”.
Cualquiera que sea el caso o lo famosa (o no) que sea tu marca, los comentarios negativos SIEMPRE te darán la posibilidad de mejorar, obviamente al tomarlos de manera honesta, respetuosa y demostrar que sí estás “escuchando”.
Gracias por leerme. ¿Conectamos?
Twitter: @chris_suta
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