México, D.F.- De acuerdo con Horacio Loyo, socio de Dextera Comunicación, los especialistas en relaciones públicas en México no están suficientemente preparados para responder adecuadamente durante las crisis de sus clientes o empresas. “Esto se explica no son asunto de todos los días. Estimamos que sólo dos de cada diez profesionistas hemos participado en situaciones de manejo de crisis”, aseguró.
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Según Loyo, las primeras acciones de comunicación cuando una compañía reconoce que ha entrado en crisis son:
- Actuar con sentido de urgencia y prepararse para el peor escenario.
- Formar un comité para el manejo de la situación.
- Enlistar a las audiencias (colaboradores, autoridades, medios, vecinos, etc.) involucradas y escribir las preguntas que éstas podrían hacer dichas audiencias.
- Vigilar el mercado a través de servicios de monitoreo de medios, internet, redes sociales, centros de contacto con clientes, entre otros.
- Preparar una posición preliminar para comunicar.
- Considerar quiénes podrían ser los portavoces de la organización, previo ejercicio, para asegurar que realmente cumplan con los requerimientos de la compañía.
- Solicitar referencias si se acude por primera vez a un experto en manejo de crisis.
Para Loyo, una vez que una compañía ha superado una crisis es importante hacer un análisis para definir áreas de oportunidad, detectar procesos ausentes e iniciar un programa de prevención de situaciones de crisis. “Nuestra experiencia muestra que una vez que una empresa ha atravesado por una situación crítica su sensibilidad aumenta exponencialmente hacia los procesos de denuncia social, quejas de clientes y accidentes, entre otros”, concluyó.
