Las redes sociales son parte de la nueva realidad de los consumidores, que parece haber llegado para quedarse. De hecho según estimaciones de We Are Social, en 2014, los usuarios invirtieron en las RRSS una media de dos horas y 25 minutos diarios y ya para finales del mismo año, el número de personas con cuentas activas en dichas redes representaba el 30 por ciento de la población mundial, es decir unos 1.700 millones de cuentas.
Estos datos reflejan el panorama al que deben enfrentarse los proveedores, debido a las nuevas posibilidades de interacción que se abren, aunque según estudios recientes, muchas de las empresas no sacan el mejor provecho de éstas, debido a que enfocan su estrategia comunicacional en redes sociales, solo a la promoción de productos y ofertas.
Datos de Eurostat, por ejemplo, señalan que el 73 por ciento de las empresas de los 28 países de la Unión Europea, usan las redes sociales con propósitos de marketing, mientras que el 50 por ciento asegura utilizarlas con la finalidad de poder interactuar con sus clientes y tener un canal de respuesta a los comentarios.
Para aquellas empresas que ya se han sumado a la tendencia y para las marcas que aun no se animan, pero desean usar las redes sociales como canal de interacción con los clientes, el proveedor global de soluciones omnicanal, Altitude Software, ha desarrollado el informe ‘Siete pasos para liderar el desafío de atención al cliente en redes sociales’ con miras a sacar el máximo provecho a esta posibilidad.
Se trata de un documento centrado en “las siete claves para ofrecer una experiencia consistente a través de los canales de interacción, ya sea por voz, web, chat, correo electrónico o medios de comunicación social. Las redes sociales deben ser tratadas cada vez más como otro canal de comunicación con los usuarios, y se integran en plataformas tecnológicas de servicio al cliente ya existentes así como en los procesos de negocio.
La escalera para alcanzar el éxito tiene siete peldaños
Así, según Altitude Software, para aprovechar la popularidad de las redes sociales y lograr una atención al cliente omnicanal, las empresas deben poner en marcha una serie de prácticas:
- Supervisar los canales en redes sociales. Desde el contact center se debe tener acceso a las conversaciones que se mantienen a través de las redes sociales de manera que la compañía pueda unificar el historial de interacciones con el cliente y buscar en todos los canales. No se trata simplemente de poder diferenciar entre intención y opinión sino de identificar las conversaciones relevantes.
- Unificar el servicio en todos los canales. Se necesita un proceso unificado y racionalizado para gestionar las conversaciones que se producen en redes sociales. Estos canales tienen que contar con los mismos servicios que los tradicionales, es decir, han de servir como punto de información, con un horario de atención determinado, una tasa alta de respuesta…
- Unificar el historial del cliente. Para lograr una experiencia de cliente satisfactoria, los contact center han de tener disponible el historial completo de los clientes, es decir, en cada contacto entre la empresa y el usuario, se debe contar con la información íntegra sobre ese cliente. De este modo se consigue una visión más completa y global sobre los consumidores y se puede atender mejor sus demandas
- Unificar conocimientos y aplicaciones empresariales. Si el contact center está habilitado para las redes sociales, es de vital importancia contar con aplicaciones que sean capaces de gestionar todas las interacciones. De esta forma se facilita y agiliza los procesos de gestión y la generación de informes
- Prestar un servicio omnicanal proactivo. Una vez integrados todos los canales de comunicación posibles, es necesario hacer un buen uso de ellos. Los agentes deberían poder cambiar de canal con fluidez, ya que en algunas situaciones los canales tradicionales pueden ser los más apropiados para realizar seguimiento o abordar las incidencias. Pero también hay que prestar atención al cliente mediante comunidades online como foros.
- Medir el rendimiento de la empresa. Como en cualquier otro canal, es fundamental supervisar y medir los KPI de las redes sociales para mejorar la calidad del servicio.
- Incluir las redes sociales en los procesos empresariales. El servicio de atención al cliente debe extenderse más allá del contact center. Por ello, es necesario que las empresas implementen procesos que mejoren la experiencia del usuario y, a la vez, se asegure que se representa la misma imagen y voz por cualquier canal.
Con estos datos queda patente que las redes sociales son ya una herramienta básica para los canales de atención al cliente, sin embargo, el gran reto que tienen los servicios de contact center ahora es el de integrar estos canales con los ya tradicionales para brindar la mejor experiencia posible.
