• El 77 por ciento de los consumidores participan ya en un programa de fidelización para firmas del sector retail.

• ¿Ya tienes claro el objetivo que darás al programa de lealtad de tu marca o empresa?

• Lee: ¿Cómo mejorar la lealtad de los empleados en una empresa?

En la actualidad se puede decir que tener un programa de lealtad es una gran opción para las empresas, de hecho, según lo destaca Adobe, este tipo de programas han crecido de forma importante, teniendo que hasta un el 77 por ciento de los consumidores participan ya en un programa de fidelización para firmas del sector retail. Si bien es una gran herramienta con la cual contar, debes saber que su desarrollo y funcionamiento óptimo depende de algunos elemento clave, los cuales se pueden entender como preguntas que se deben responder.

De acuerdo con Zsuzsa Kecsmar, CMO de la firma Antavo, estas son las preguntas clave que ayudarán desarrollar un buen programa de lealtad:

• ¿Qué buscas lograr?

La intención detrás de esta primera pregunta es lograr identificar la meta del programa de lealtad. Es importante aclarar la razón detrás.

Puedes elaborar un listado para saber por qué quieres iniciar el programa de lealtad y cuáles son las metas de negocio detrás de esa decisión. Luego, puedes crear un top con base en su importancia.

Algunas respuestas típicas a las preguntas anteriores pueden ser el obtener más chekouts, incrementar la frecuencia e compra, incrementar el valor general de las compras y activar a los clientes inactivos.

• ¿Cómo medirás los resultados?

Como parte de esta segunda pregunta debes considerar que es tiempo de ver a los números. Una meta no tiene relevancia sin números exactos así que pon atención a los detalles.

Considera dónde está ahora la compañía en cuestión de números y qué le gustaría lograr con el programa de lealtad, así como el rango de tiempo para conseguir ese objetivo.

A decir de la fuente, la creación de un plan basado en números, por ejemplo, para los próximos tres meses mostrará el retorno de la inversión (ROI) de la configuración inicial del programa de lealtad y, a largo plazo, esto impulsará y mejorará el enfoque.

• ¿Quién es el objetivo del programa de lealtad?

La intención detrás de esta tercera pregunta es conseguir el enfoque adecuado para el program. Según lo refiere la fuente, 65 por ciento delos clientes aman los programas de lealtad. Estos programas tienen una gran audiencia objetivo. Sin embargo, no se deben dejar al alcance de cualquiera.

Lo anterior se debe a que no todos los clientes son iguales. Todos quieren cosas diferentes de una marca o empresa. Un cliente que regresa puede apreciarte si valoras su opinión, mientras que uno nuevo puede estar interesado solo en descuentos.

Con lo anterior en mente, primero, debes elegir un solo segmento de consumidores y luego pensar acerca de cómo puedes usarlos para lograr tu meta.

Elegir un solo segmento también quiere decir que no harás a todos tus clientes felicites. Pero una vez que hayas pulido la estrategia para un segmento, puedes enfocarte en otro segmento de consumidores.

• ¿Cuánto se destinará al programa?

Esta cuarta pregunta se trata de dinero y es que un programa de lealtad implica costos. Sin embargo, las recompensas no son el aspecto más caro. Lo que puede provocar que una empresa gaste sus recurso es el tiempo y esfuerzo que invierte construyendo y lanzando su programa.

Además, el hacerle publicidad en este punto aún no es parte de la imagen. Si tienes un programa de lealtad, entonces debes comenzar a hablar de el en todo canal disponible donde el negocio tiene presencia.

Un programa de lealtad exitoso se debe desarrollar con un presupuesto que contemple costos predecibles e impredecibles.

• ¿Cómo se implementará el programa de lealtad a nivel técnico?

Por otro lado, el desarrollar un programa de este tipo no solo es marketing o una estrategia de negocio, también implica retos en el apartado técnico.

Por ejemplo, si construyes tu propia plataforma, deberás tener en cuenta que estará llena de incertidumbres y fallos y pruebas que parecerán nunca terminar. Se dbee invertir mucho tiempo en descifrar qué funciona y qué no.

Por otro lado, elegir un software para el programa de lealtad puede ser una mejor opción. Se tendrá una lógica de lealtad más avanzada. Se conectará con las bases de datos y sistemas para que pueda integrarse completamente con los sistemas de automatización de marketing, tienda online y punto de venta. Con un software se puede tener todo lo que se quiere, desde la lógica inteligente de lealtad, la gestión de recompensas y hasta los informes.

Si se opta por este camino, debes saber que se requiere un equipo de TI o una agencia integradora de sistemas para implementarlo.

• ¿Qué acciones de los clientes quieres motivar?

Una de las mejores cosas acerca de los programas de lealtad es que motivan toda una variedad de acciones de los consumidores. Si bien las compras son importantes, otras acciones de los clientes son importantes también.

Por ejemplo, se puede motivar a los clientes actuales a que recomienden los productos más populares a los clientes nuevos, esto a través del desarrollo de reseñas sobre las compras de productos que realicen,  las cuales son recomendadas. También, se puede lograr que los clientes corran la voz sobre la compañía y luego recomenzarlos por sus referencias (algo como los sistemas de las apps de transporte y delivery como Uber o Rappi).

Las opciones son múltiples, otras a contemplar pueden ser el recompensarles por trabajar, por descargar una app móvil, leer el newsletter e incluso probar lo más reciente en tu menú (si tienes un restaurante).

• ¿Por qué las personas harán lo que quieres que hagan?

Esta pregunta tiene la intención de que las marcas y empresas definan cuáles serán los incentivos. Las personas solo harán lo que quieren que hagas si sienten la urgencia. Pero ofrecer objetos gratis o descuentos no garantiza un engagement real. Si los clientes obtienen mejores ofertas de alguien más, las tomarán y dejarán a tu compañía.

Por lo anterior es que elementos como la gamificación pueden ser un gran aliado. Si los clientes pueden, por ejemplo, ganar puntos, obtener recompensas y lograr algún estatus como clientes, y ver su posicionamiento en un tablero, se verán más motivados a participar.

• ¿Cómo conectarás el sistema de lealtad a tu negocio o Punto de Venta?

Ya sea que compres un software para implementar el programa de lealtad o lo desarrolles por tu cuenta, necesitarás integrar este elemento en el sistema de e-commerce o en el punto de venta.

Por ejemplo, los puntos que se ofrecen para comprar un producto en línea deben aparecer durante el pago. O si el cajero escanea el identificador (ya sea una tarjeta, un pase móvil o un código QR en la pantalla del teléfono), el descuento se aplicará a través del punto de venta, por lo que es mejor si uno se adapta al cliente.

• ¿Cómo mantendrás a las personas interesadas a largo plazo?

Según lo refiere la firma Loyalty One, 95 por ciento de las compañías reportan que los miembros de programas de lealtad gastan más dinero en comparación con los que no son miembros. Por ello, las empresas deben buscar sumar a más personas de forma continua.

No obstante, el hecho de tener un programa de este tipo atraerá a clientes por cuenta propia. A los consumidores se les debe informar, educar e interactuar con ellos. En ese sentido la respuesta a esta pregunta es promover. Anunciar el programa en distintos canales, con banners, newsletters, llamados a la acción, anuncios en Facebook, etc. Promover en las tiendas físicas. La idea es volver visible al programa.

• ¿Cómo optimizarás el programa de lealtad basándote en la retroalimentación?

Finalmente, esta pregunta tiene la intención de que se contemplen los ajustes. Si ya has logrado el éxito con el lanzamiento del programa de lealtad, debes saber que el trabajo no termina ahí.  Un programa de lealtad se puede interpretar como un producto nuevo que todavía necesita ser pulido.

Para lograr esto hay que buscar comentarios de los clientes e integrarlos. Si hay puntos débiles, modificar las acciones o recompensas existentes, así como crear otras nuevas para que sea más divertido.