“Los consumidores hoy son mucho más exigentes”, comentó Isabelle Castelain, directora de marketing digital y canales de Citibanamex, en su intervención en el Congreso Nacional de Mercadotecnia 2017.

La directivo inició su ponencia explicando que la multicanalidad ha cambiado la experiencia que deben ofrecer las marcas al consumidor.

Explicó que, por ejemplo, el 80 por ciento de los Millennials no pisarán una sucursal bancaria en el futuro, ya que cada vez migran en mayor medida sus movimientos a otras plataformas.

En este sentido, este comportamiento es diferente, dependiendo del consumidor; sin embargo, la constante radica en que se trata de individuos íntimamente relacionados con la multicanalidad.

En concreto, Castelain dio 10 claves para entender al nuevo consumidor multicanal:

1. Debemos ser una marca hiperconectada online y offline.
2. Experiencia omnicanal. Significa que se consideran todos los puntos de contacto individuales para el cliente sin interrupciones.
3. Tecnología. Complementa las estrategias.
4. Segmentación. Una vez recabados datos por medio de redes sociales y demás canales, se debe segmentar.
5. PDV físicos. Los puntos de venta físicos no van a dejar de existir, sólo cambiará la manera de conectar con el consumidor.
6. Nuevos modelos de POP.
7. Móvil. El mundo es digital y digital significa móvil. Esto se puede ver cuando se conoce que 7 de cada 10 usuarios prestan atención a la publicidad en la web.
8. Seguridad. Una experiencia segura en internet es una experiencia más placentera.
9. Nuevas funciones y colaboración. Debemos tener un equipo diferente para obtener resultados distintos.
10. Transformación. Cualquier negocio está en este proceso debido a la tecnología.