Los consumidores cada vez nos volvemos más exigentes a la hora de pedir informes, solicitar apoyo o aclaraciones y aquellos negocios que cuenten con los mejores tiempos y variedad de canales en la atención al cliente serán los más afortunados a la hora de cerrar ventas.
La cantidad de competencia es feroz ya en casi todos los giros de negocio y es por ello que la apuesta por incrementar la atención al cliente es de mucha importancia a la hora de ganar clientes, su confianza y fidelidad.
Gracias a la tecnología, hoy las empresas pueden aprovechar diversos canales y herramientas para destacar en su servicio, agilizar su información y captar mayor interés por parte de prospectos, así como posicionar la marca con una excelente percepción de servicio personalizado.
Recuerda que la atención al cliente debe ajustarse a los canales que tu consumidor utiliza regularmente, así que en esta ocasión te recomiendo ampliar un poco más tu visión y aprovechar de forma más asertiva la tecnología para incrementar tus oportunidades de venta y fidelización.
¿Qué hacer tipo de canales puedes usar?
Evidentemente los más comunes son el teléfono, tu sitio web y el email ¿cierto? La clave en ellos es el monitoreo contante y el tiempo de respuesta más inmediato posible, en cuanto a respuesta vía email o sitio web lo ideal es no pasar de 30 minutos en promedio.
Ahora veamos algunos nuevos canales que tal vez aún no te atreves a implementar, pero pueden ser muy efectivos a la hora de cerrar ventas o de mantenerte en contacto con tus clientes actuales.
Redes Sociales. Aunque nos dé un poco de miedo usarlas por su versatilidad y ser un canal bidireccional, es genial y ahí está la mayoría de los consumidores. Así que ofrece abiertamente una línea de servicio mediante ellas, las más ideales son: Facebook Fan Page o Facebook Grupos y Twitter, en el caso de informes y atención a clientes. Para la fidelización o mantenimiento de clientes la realidad es que puedes usar cualquier otra, aportando contenido de valor o mensajes de la marca, las más usadas o de moda actualmente son: Periscope, Instagram, Pinterest, Vine, Linkedin, entre otras.
Email Marketing Automatizado. Usa la tecnología para optimizar tus tiempos sin dejar de atender con rapidez a tus clientes, con plataformas profesionales ESP (Email Service Provider) puedes automatizar respuestas de informes, bienvenida, productos o cualquier otra que aplique para tu tipo de negocio. Prueba con Mailchimp o Constant Contact.
Foros y/o Comunidades. Otra forma de atender a los clientes y al mismo tiempo crear una comunidad entorno a tu marca son los foros. En tu mismo sitio web puedes abrir espacios para la conversación, las dudas o sugerencias entre tus clientes actuales y/o prospectos, directamente con tu marca. Algunos ejemplos exitosos son Facebook, Google para Empresas, Hubspot, entre otros.
Whatsapp. Sin duda es uno de los mejores canales hoy en día para hacer campañas con clientes actuales, así como para dar informes a prospectos. Que no te de miedo estar a la orden por medio de este canal, la idea es lograr más ventas ¿cierto? Aquí te recomiendo las siguientes plataformas para hacer campañas: whatsappend y whatsappmarketing.
Campañas SMS. Este canal también puede ser muy práctico para dar mantenimiento a clientes actuales en casi todos los giros de negocio: recuérdales citas con alertas, fechas de pago, nuevos productos, links a tus artículos, boletos electrónicos, cupones, promociones, etc. Aquí te recomiendo mucho el servicio de SMS724, aunque también hay otros como smsmasivos y esmsforce.
Chat en Vivo. Hay servicios o productos que requieren de la seguridad de hablar con alguien que explique u oriente la toma de decisión de compra, para estos negocios es genial un servicio de Chat Online, en el cual puedan asistir y acompañar a clientes y prospectos. Mis recomendaciones son Zopim, Purechat, smartsupp. ¡Cuidado con tener Chat en vivo y no estar pendiente del mismo o tenerlo apagado todo el tiempo!
Encuestas Online. No hay mejor manera de monitorear tu negocio que haciendo encuestas sistemáticas a tus clientes y/o usuarios sobre su satisfacción, experiencia con tu marca o testeando nuevos productos. Y la mejor manera de hacerlo hoy en día de forma rápida y efectiva es por medio de encuestas online. Mis recomendaciones son surveymonkey, e-encuesta y Google Drive.
Seguro que encuentras más canales y herramientas para ofrecer atención y servicio a tus consumidores, solo recuerda que lo más importante hoy en día es estar en el canal que ellos prefieren, monitorear constantemente su contacto y responder lo más pronto posible.
Implementa una línea de atención al cliente que haga que la competencia desaparezca del mapa.
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