Por Guillermo Pérezbolde
@gpbolde

Actualmente las empresas invierten gran parte de sus presupuestos tratando de entender a sus consumidores, y para lograrlo han recurrido por años a focus groups, encuestas y demás técnicas que analizan de forma directa lo que las personas quieren de un producto o servicio; pero recientemente estos estudios han perdido precisión gracias a que hoy no somos iguales y no reaccionamos de la misma forma como lo hacíamos hace tan solo 15 años.

Sin que se sepa exactamente, de acuerdo a diversos estudios e investigaciones, todo parece indicar que los consumidores empezaron radicalmente a cambiar la manera en que compran a partir de la llegada de la generación X –personas nacidas entre 1971 y 1985–, ya que precisamente en ese tiempo inició formalmente la era de la computación y un poco más adelante la de Internet.

Desde la década de los 70’s y hasta la fecha, los usuarios de las nuevas tecnologías, que por cierto somos casi todos, hemos visto cambios significativos en la forma en que interactuamos unos con otros, y no me refiero únicamente a las redes sociales que son lo mas evidente; también la telefonía celular, el internet móvil, la mensajería instantánea y el correo electrónico, se han convertido en herramientas indispensable antes, durante y posterior a la compra.

La inocencia se perdió

Los tiempo en que como consumidores reaccionábamos en masa, de forma positiva, y sin cuestionar la publicidad, terminaron hace ya varios años gracias a que hemos perdido la inocencia y la ingenuidad ante mensajes como “Usa Colgate” o “Toma Coca-Cola“. Hoy como sociedad somos mucho más analíticos, desconfiados y exigentes, y sin duda buscamos contar con argumentos más sólidos para realizar una compra.

Las empresas hoy se enfrentan a un reto mayor al que tenían hace 30 o 40 años, ya que aparte de que el usuario ha cambiado, las herramientas que éste tiene disponibles para informarse sobre la compra, también han evolucionado y se han vuelto inmediatas y más confiables. Basado en lo anterior, necesitamos conocer al nuevo consumidor para poder llegar a él de forma efectiva.

Características del Consumidor 2.0

• Autenticidad

El nuevo consumidor evalúa de forma constante la honestidad y veracidad de los mensajes que la empresa le envía, y si detecta que lo tratan de manipular o usar, se bloquea y evade la comunicación. En este punto es importante considerar que el nuevo consumidor prefiere una empresa que no sea perfecta, pero que sí sea honesta.

• Personalización

Hace tan sólo 20 años los consumidores reaccionaban en masa a los mensajes, hoy por el contrario buscan una comunicación con las marcas más personalizada, donde le llamen por su nombre, le den lo que quiere y lo hagan sentir único. Ejemplos muy claros de esta personalización los podemos ver en Starbucks y Amazon, donde en terrenos distintos, logran darle una experiencia única al consumidor.

• Compromiso

Ante la excesiva oferta de productos y servicios que hay en la actualidad, el consumidor busca generar un compromiso con la marca, ya que cuando encuentra una que le satisface, trata de quedarse con ella y la hace “su marca” convencido de que es la mejor opción para él y deja de buscar otras opciones.

• Interactividad

Para el nuevo consumidor es muy importante estar en contacto con la marca y sentir que hay alguien del otro lado escuchando, por eso en las redes sociales las empresas tienen tantos seguidores, ya que la gente quiere expresarles lo que no les gusta, pero también lo que les agrada y en la medida de lo posible entablar un diálogo.

• Entre amigos

Sin duda la publicidad es importante hoy en día, pero el nuevo consumidor hoy busca la opinión de otros para fundamentar, complementar o justificar su compra, y lo hace por distintos medios, en el caso de las compras online mediante los comentarios de otros consumidores del mismo producto. En el caso de las compras off line es importante para el consumidor el contacto físico con el vendedor, pero lo es aún más el contar con una recomendación o sugerencia de alguien conocido.

Si queremos como empresa llegar al consumidor y triunfar con él, es necesario que juguemos en su territorio y con sus nuevas reglas, lo cual no significa dejar a un lado los objetivos de la marca, por el contrario, debemos adaptarlos a partir de las nuevas reglas de juego y buscar jugar en conjunto, porque al final nos necesitamos unos a los otros.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor