Abraham Geifman
@ageifman

Textos, estrategias, actividades ATL y BTL se diseñan todo el tiempo para enviar mensajes a consumidores que provoquen conversaciones, expectativas y finalmente una intención de compra. Internet y las redes sociales son un novedoso vehículo para dicho fin.

Ahora bien, desde hace aproximadamente 15 años las marcas han abierto canales de comunicación para que los consumidores tengan una voz, que puedan retroalimentar a los fabricantes, ya sea a través de una línea telefónica in-bound o el correo electrónico.

Trabajando en una compañía de alimentos hace 15 años fui partícipe del proyecto para colocar una línea de atención al consumidor en los empaques del producto, coordinado a través de una empresa de mercadotecnia Directa. Los resultados en los primeros meses mostraban un promedio de 15 llamadas semanales (y se trataba de un producto líder de su mercado y con distribución nacional).

Como en todo proceso somos ahora consumidores más educados para retroalimentar al fabricante de lo que nos gusta y lo que nos desagrada, y si bien las empresas consideran a sus consumidores en estudios de mercado para redefinir sus empaques e imagen gráfica, ahora más que nunca se les toma en cuenta.

Pero ahora tenemos a nuestros consumidores “al aire” en los medios. Quiero hacer notar un nuevo fenómeno que ha surgido en Estados Unidos y que en cualquier momento veremos en nuestras tierras, llamado “Video Hauling”.
Consiste en consumidores que graban un video casero en el que hacen reseñas sobre sus experiencias de compra, los productos que adquieren, su calidad, su precio, servicio, inconvenientes, etc. Estos videos se publican en sitios como YouTube y existen comunidades extensas de gente que los ve y toma decisiones al respecto.

La Wikipedia define el “Hauling” como una “grabación en video colocada en Internet que muestra artículos recién adquiridos, incluyendo sus detalles e inclusive su precio”. Esta actividad se registra desde el 2007 y en Mayo del 2010 YouTube registró más de 150,000 videos de este tipo en su base de datos, con varios millones de vistas.

Otro apunte curioso es que normalmente el video hauling muestra reseñas positivas hacia las marcas, debido a que son conducidas por gente que adquirió los artículos.

A continuación les presento el ejemplo de una chica que compró varias prendas en Forever 21, en cuyo video hace toda una reseña completa de su compra:

Esto por ahora no es un esfuerzo pagado por ningún retailer o fabricante, es una manifestación legítima de consumidores que al tener un espacio de expresión desean compartir sus opiniones sobre lo que han comprado.

Lo más interesante es que un esfuerzo de este tipo ha captado una importante audiencia de personas que probablemente acuden a la red antes de elegir sus compras. Esta sería una sofisticada evolución de las reseñas o “reviews” que podemos apreciar en sitios de compras o en salas de cine.

En la medida en que el ancho de banda favorezca el uso de videos en dispositivos móviles también veremos la expansión de estos medios de expresión.

Lo anterior representa ahora una nueva tendencia y gran oportunidad para las empresas de Relaciones Públicas, cuyo reto será influenciar, sin manipular, a estos nuevos líderes de opinión que seguramente tendrán eventualmente mayor reconocimiento y prestigio en un medio electrónico abierto a la controversia.